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Interview de Stéphanie Bernard


Stephanie Bernard

Voici le parcours de Stéphanie, une maman de 4 filles, qui a su concilier vie perso tout en développant ses activités professionnelles.

Philippe : Pouvez-vous présenter aux lecteurs de 7-Dragons votre parcours et votre entreprise ?

Stéphanie : Je m’appelle Stéphanie Bernard, 44 ans, mariée, habitant à côté de Toulouse (31) et fière maman de 4 filles. Agent de voyage de formation, je suis arrivée dans cette belle région à l’issue de la crise du 11 septembre qui nous a permis de quitter la grisaille bruxelloise pour le soleil du sud-ouest. J’ai sauté dans le grand bain du e-commerce il y a bientôt 12 ans, avec plus ou moins de réussite(s), que je gère à domicile.

Philippe : Qu’est-ce qui vous a décidé à entreprendre ?

Stéphanie : J’ai démarré ma première activité e-commerce en 2008, après la naissance de ma seconde fille, une envie de ralentir le rythme (enfin bon…), devenir mon propre patron et surtout gérer mon temps et mon énergie comme bon me semble.

C2bb

J’ai relancé depuis 2 ans, 2 nouvelles activités e-commerce suite à de nouvelles opportunités : une boutique en ligne de chaussons, chaussures et accessoires pour bébés et enfants (C2BB) et une autre boutique de médaillons funéraires personnalisables (Photo-Tombe), que je gère depuis mon domicile, avec le stock dans mon garage.

Photo Tombe

Philippe : Pourquoi ce secteur d’activité ?

Stéphanie : Concernant C2BB, ayant été 4 fois maman, j’avais développé une bonne expertise pour le sujet avec plus de 15 ans d’expérience, et une opportunité de reprendre un site proche de la fermeture m’a fait remonter en selle et rechausser mes bottes d’e-commerçante (celles équipées d’un cutter et d’un rouleau de scotch). J’ai naturellement repris mes réflexes avec une sélection de produits clés, une rationalisation des canaux et des collections et une relance massive des canaux de communication. Voilà 2 ans que j’ai repris le site et l’activité est en croissance, grâce à un service client irréprochable et un bouche-à-oreille qui fonctionne à merveille, grâce aux réseaux sociaux et évènements locaux (marché de noël).

L’idée de lancer un site de personnalisation et vente de médaillons funéraires est venue suite à une séance de brainstorming avec mon mari : nous cherchions une activité à développer, autour de la personnalisation, ne nécessitant pas de stock nombreux et varié, permettant de compléter l’activité principale. Après plusieurs tentatives, nous avons porté notre choix sur ce produit : léger, à forte valeur ajoutée et ne nécessitant qu’un investissement modéré. Le site a été lancé fin 2019 avec la mise en place d’une chaîne de production digitale intégrée permettant de produire en moins de 48h les produits.

Philippe : Quelles ont été les plus grandes difficultés que vous avez rencontrées lors de la création de votre entreprise ?

Stéphanie : J’ai rencontré beaucoup de difficultés, certaines étant inhérentes au rôle d’entrepreneur : souci de cash, menaces du RSI, soucis de douanes et administratifs, gestion de personnel et de sous traitant.

Si je ne devais en retenir que 3, cela pourrait être :

  • Le e-commerce, c’est avant tout du Commerce ! Le volet électronique est nécessaire, mais pas suffisant. Une de mes premières erreurs a été de vouloir un site e-commerce aux petits oignons avec un thème bien spécial fait sur mesure. Autant vous dire que lors de la mise à jour majeure, il est parti directement à la poubelle.
  • Le produit est important, mais pas que… J’ai eu le malheur de penser que la qualité des produits ferait le succès de mes boutiques, mais il n’en est rien. La relation et l’expérience que vivent les clients font la vraie valeur de votre boutique. Je l’ai appris à mes dépens lorsque j’ai découvert des avis plutôt négatifs sur des forums concernant mes produits et services. Tout le travail de promotion et de mise en avant balayé par une série de propos plutôt gênants pour une expérience ratée d’achat. J’ai appris que la satisfaction client doit être parfaite et c’est parfois dur pour un entrepreneur de devoir céder à certains principes éthiques et moraux.
  • Se connaître et mesurer le ratio envie/ambition : lors d’une croissance magique, j’ai pu me sentir avoir des ailes et me lancer dans des passages à l’échelle que je n’aurai jamais imaginé : ouverture de locaux, embauche de personnels… et là, le drame ! Les employés ne vivent pas votre e-commerce avec la même rage au ventre. Ce fut une formidable déconvenue, qui m’a conduit à des décisions compliquées et stressantes : licenciements, fin de contrats, fermeture des locaux. C’est promis, mes activités resteront à ma mesure, quitte à brider ou revendre, mais le stress et la pression d’une structure dépassant  ma personne est de trop.

Philippe : Qu’est-ce qui a principalement fait la réussite de cette aventure ?

Stéphanie : Cette aventure est magique pour moi, lorsque je reçois des clients et qu’ils me font part de leur satisfaction. Je passe énormément de temps assister les clients dans le choix des produits et tailles associées. Je reçois aussi les clients chez moi ou chez eux, pour des essayages. Durant le confinement, j’ai mis en place des livraisons locales en moins de 2h pour des parents en détresse (confinement + changement de saison = besoin de nouvelles chaussures), des rendez-vous avec les gestes barrières. Le contact client est pour moi primordial, surtout s’il a moins de 18 mois et ne pourrait se cantonner à envoyer des emails à longueur de journée.

Cette aventure est aussi une aventure familiale, mon mari m’assiste régulièrement pour le choix des produits, la gestion technique du site, mais aussi pour l’optimisation de l’entrepôt-garage, la gestion et le contrôle qualité des livraisons. Mes filles sont mes premiers cobayes sur tous les nouveaux produits et accessoires, elles participent aussi au colisage, aux séances photo des produits, à l’étiquetage des produits… C2BB (et Photo-Tombe) sont un peu les 5èmes enfants de la maison, avec les mêmes joies et peines.

Philippe : Quels ont été les leviers marketing qui ont permis de faire connaître votre marque ?

Stéphanie : J’utilise beaucoup les réseaux sociaux et tous les leviers de communication, principalement gratuits et mis à ma disposition : je publie tous les jours sur Facebook et différents groupes locaux le produit du jour, le retour est très bon et la persistance mémorielle est plutôt bonne. Une newsletter hebdomadaire est envoyée le jeudi, mettant en avant les nouveaux produits ou les produits liés à un évènement, incluant généralement un code de réduction. La fidélisation est aussi un levier très important dans la mesure où les pieds des enfants n’arrêtent pas de grandir, et que des petit(e)s frères / soeurs sont parfois à la suite: toute commande donne droit à 10% de bon d’achat pour la commande suivante.

J’utilise aussi une solution de marketing automation (Shopimind) me permettant d’automatiser les paniers abandonnés, les anniversaires, récompenser les meilleurs clients.

Le levier le plus important mis à ma disposition, en complément de mon travail de fourmi, est la vente via des marketplaces, type La Redoute ou Spartoo. Ces marketplaces correspondent à la cible de clientèle élargie que je vise.

Philippe : Est-ce que C2bb et photo-tombe sont vos premières expériences ?

Stéphanie : C2BB et Photo-Tombe sont mes petits derniers, j’ai attrapé le virus du e-commerce en 2008.

Un beau jour, une opportunité s’est offerte: reprendre un site e-commerce (ampoules à led) d’une connaissance, qui n’arrivait pas à le développer suffisamment. Mon mari lui avait réalisé un site e-commerce (sous OsCommerce) en échange de services.

Une décision à prendre en 48h, un business plan jeté sur excel, un rendez vous positif avec un banquier… et une grosse boule au ventre : la gestion d’un e-commerce était totalement inconnue pour moi (j’avais fait quelques armes sur ebay), je ne connaissais pas grand-chose à l’électricité (Watts, Volts, Ampères, Lumens, Lux,…), un bébé en bas âge, un appartement pas si grand pour stocker 2 000 produits…

Ce fut surtout un engagement familial avec mon mari (les enfants et le chat) car nous allions vivre dans le stock, les cartons, le dérouleur de scotch….

Après une croissance à 2 chiffres pendant plusieurs années, un passage sur PrestaShop (avec Store Commander), une externalisation du stock chez un logisticien, la diffusion sur des marketplaces (via Shopping feed), l’automatisation des interactions et relances clients (Shopimind), j’ai pu classer le site dans le top100 du e-commerce français en 2010 et 2011. Après plusieurs années, et la naissance de petites jumelles, j’ai eu l’opportunité de revendre l’activité en 2015.

En 2010, j’ai voulu tester un nouveau modèle de vente (dropshipping), avec un minimum d’investissement avec une boutique de poufs (type Fatboy) : la boutique a été lancée sur Wizishop en quelques heures, un stock de 200 housses commandées à l’étranger et un fournisseur de billes de polystyrène qui acceptait de faire du dropshipping. Le site a été fermé après 4 ans d’activité, faute de temps pour le développer.

Philippe : Peut-on apprendre de ses échecs ?

Stéphanie : Bien sûr, lorsque l’on fait des erreurs, on apprend surtout à se connaître: on peut ainsi identifier nos points forts et nos faiblesses, et ainsi arriver à y pallier via un renfort interne (documentation, formation)  ou externe (prestataire, service externe).

Tout évènement (positif ou négatif) est source d’opportunités.

Il faut savoir faire un succès d’un échec: il y a 10 ans, j’ai eu un client mécontent, très mécontent, d’un nouveau produit que nous étions les seuls à proposer (ampoules led en 12v pour camping car). Après une analyse des griefs du client, j’ai fait appel à un partenaire spécialisé pour concevoir un meilleur produit: c’est devenu le best-seller de la boutique, rapportant à lui tout seul 40% du CA et 65% de la marge.

J’ai réellement appris à me fier à mon instinct et au relationnel avec les partenaires / sponsors / fournisseurs : une première mauvaise impression est généralement confirmée dans le temps.

La force d’un réseau de compétences et personnes permet de surmonter la majeure partie des échecs, pour comprendre et analyser les possibilités / opportunités.

Être indépendante, une envie un vrai besoin… pour lequel je ne renoncerais pour rien au monde 12 ans plus tard, même si je commets des erreurs encore tous les jours.

Philippe : S’il était possible de revenir en arrière et de changer quelque chose, cela serait quoi ?

Stéphanie : J’ai beau chercher… mais je ne trouve pas… je pense que je referai à 200% tout ce que j’ai fait jusqu’à maintenant.

Philippe : Quels seraient vos 3 conseils à donner à un jeune entrepreneur ?

Stéphanie : Le e-commerce, ce n’est pas magique : inutile de dépenser des milles et des cents avec des formations YouTube, il n’y a que la pratique et l’envie, sans oublier une rigueur… et un petit grain de folie. Un bon produit, une boutique qui rassure, des photos et des explications, une disponibilité irréprochable… et un peu de chance que l’on va chercher à provoquer… pour peut être pivoter sur un autre produit…

Il faut savoir commencer petit : inutile de déployer 20 marketplaces, dépenser 200€ par jour de pub Facebook et Adwords alors que l’on a 3 produits en stock n’est sûrement pas la meilleure voie du succès (sauf pour les coachs et experts qui vendent des formations ou des conseils)

Le confinement et la crise du COVID-19 ont mis un coup de projecteur sur les produits français, locaux… c’est sûrement le meilleur créneau pour développer un business… je dis ça, je dis rien…. 😉

Philippe : Merci beaucoup Stéphanie pour cette interview très enrichissante !

Voici les liens pour suivre Stéphanie !

C2BB :

Photo Tombe :

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