Comment communiquer en période de crise ?

Avec le confinement engendré par la pandémie de coronavirus, plusieurs personnes souhaitent communiquer sur les réseaux sociaux, etc. Mais en période de crise comme celle-ci, la moindre communication est analysée, scrutée et critiquée s’il le faut. Afin de rester en contact avec la communauté, il faut prendre la parole en période de crise. Mais faites tout de même attention aux fausses informations, surtout si vous êtes un dirigeant ou un directeur d’une marque.

La campagne de Polette, un fabricant de lunettes lifestyle : un exemple de mauvaise communication en situation de crise

Polette a lancé une campagne durant cette période de crise relative au coronavirus. Le fabricant incite la population à rester protégée. Il annonce notamment qu’à chaque commande, les clients recevront 2 masques sanitaires. Ce message a été accompagné d’une image représentant une personne qui porte un masque et une paire de lunettes.

Malgré une annonce si explicite, cette campagne n’a pas convaincu la population en France, en cette situation d’épidémie de coronavirus. La boîte mail de l’entreprise est très vite remplie de messages et critiques assassins. Le fondateur de Polette, Pierre Wizman, a dû prendre la parole. Il a expliqué au public que les masques étaient des cadeaux altruistes de la part d’un pays sortant de cette crise. Par ailleurs, cette idée a été sollicitée par les équipes chinoises de l’entreprise.

Il a également rappelé que la marque Polette a toujours mis en avant les principes de bienveillance et de solidarité. Toutefois, les clients de cette entreprise ont émis des commentaires négatifs suite à la réception de ces masques. Pierre Wizman a alors affirmé qu’il s’est mis à mobiliser ses ressources. Ces actes vont mener aux collectes et l’envoi gratuit de ces masques sanitaires aux personnels de la santé.

Mais l’on se demande réellement si la compagne de l’entreprise Polette est une erreur de communication ou un acte de profit de la période de crise de coronavirus. En effet, le masque est presque devenu vital afin de se protéger de ce virus. Malgré tous les critiques, les dirigeants de l’entreprise confirment ne pas regretter leur action. Pierre Wizman affirme même que contrairement aux autres entreprises, Polette a pris la décision d’agir face à la situation.

Cet exemple nous a permis de comprendre à quel point une bonne communication est primordiale en période de crise, comme le coronavirus par exemple. Les réseaux sociaux et les médias se remplissent rapidement de critiques, en cas d’erreur de communication.

Communication en situation de crise : évitez les erreurs fatales pour votre entreprise

Durant les périodes de crise, comme le confinement luttant contre le coronavirus actuel, le public a les yeux rivés sur les réseaux sociaux. Il s’agit notamment d’un refuge pour communiquer, s’informer et échanger tous ensemble. Mais en tant que dirigeant d’entreprise, comment communiquer afin d’éviter les erreurs fatales ? Quel ton adopter ? Quel genre de message faut-il faire passer ? La stratégie marketing devient plus délicate dans une telle situation inhabituelle, voire même inconnue.

Dans une période de crise, votre entreprise doit absolument ne pas faire comme si de rien n’était. Évitez coûte que coûte de lancer vos produits et services, comme dans les situations banales de tous les jours. Ce genre de stratégie frustra à coup sûr vos clients. Vous devez vous adapter à l’évènement présent.

Même si votre entreprise ne travaille pas dans la gestion de crises ou dans le secteur médical, vous devez communiquer un message au public. En effet, une partie de la communauté constitue vos internautes. Ces derniers attendent notamment votre point de vue.

Néanmoins, nous vous déconseillons d’être « contre » ou « pour » la situation de crise actuelle, la position des partis politiques face à la crise, etc. Ce genre de communication mettra à risque vos relations de confiance avec vos clients. Déterminez un message bien défini à véhiculer. Face à l’épidémie de coronavirus, par exemple, vous pouvez encourager et soutenir le personnel médical. Vous pouvez également entreprendre un message plus orienté sur le bien-être du public, par exemple.

Quelle que soit votre stratégie de communication relative à la crise, effectuez-la avec une très bonne intelligence, afin d’avoir un impact et une influence positive sur votre clientèle. Votre image sera entre les mains du directeur et des dirigeants de votre entreprise.

Communication en situation de crise : ne profitez surtout pas de l’évènement

Une crise sanitaire mondiale comme le coronavirus n’est pas une situation facile pour tous les États concernés, votre entreprise ne doit pas en profiter pour faire sa promotion. En véhiculant des informations montrant que vos équipes instrumentalisent la crise, votre entreprise détruit sa valeur et son image vis-à-vis du grand public.

Ces deux situations sont souvent rencontrées en période de crise :

• Une entreprise profite de la situation actuelle afin d’optimiser la vente des produits très recherchés. Elle en profite notamment, en augmentant le coût de ces produits.
• Une société pousse ses clients à la consommation sous prétexte que sinon, elle ne pourra pas survivre à la crise.

Si vous tenez à l’image de votre marque, vous devez proscrire ces deux situations. Les relations de confiance avec votre clientèle vont très vite sombrer.

La communication en situation de crise nécessite un certain « équilibre », ce que la marque Polette n’a pas réalisé dans sa campagne de masques et lunettes. En cas de crise sanitaire, vous devez également éviter de :

• Surcommuniquer.
• Et entreprendre un message alarmiste mettant l’huile sur le feu.

En période de crise, ne vous laissez pas entraîner par une situation d’urgence. Veillez à ce que les informations que vous relayez soient de qualité. Prenez le temps de vérifier vos messages avant de les communiquer, pour le bien de vos relations de confiance avec le public.

Communication en période de crise : quelles informations véhiculer ?

Durant ces situations, il n’y a aucune communication idéale pour votre stratégie marketing. En effet, vos annonces ne vont pas forcément vous permettre de vendre vos produits, ou avoir plus d’abonnés. Avant tout, vous devez rester en contact avec vos clients. Cela vous permettra d’identifier et comprendre les besoins de votre clientèle. En situation de crise, une bonne communication est celle qui convaincra vos collaborateurs, vos cibles, vos investisseurs et vos clients. Pour ce faire, trouvez l’équilibre entre une information non stressante et une diffusion rapide des nouvelles pertinentes sur la crise. En fonction de l’évènement exact, vous pouvez également prendre du recul. Prenez le temps de jongler sur une communication réfléchie et limitée. 

Vous pouvez communiquer au public via les médias sociaux en partageant les bonnes pratiques (hygiène et confinement). Vous pouvez également faire circuler des messages d’entraide et d’espoir, sans arrière-pensée. L’entreprise United Colors of Benetton a véhiculé un message très touchant récemment. Elle a partagé une image d’espoir après-crise, représentée par des visuels très colorés.

Depuis le confinement, les entreprises véhiculant des messages d’entraide sont les plus appréciées. Encouragement pour les hôpitaux, les parents, etc., services devenus gratuits, versement d’une partie du chiffre d’affaires vers les hôpitaux, etc., toute forme d’entraide est la bienvenue en période de crise.

Conclusion

En situation de crise, une bonne communication adaptée à l’évènement est primordiale. Vous devez savoir bien communiquer, en ayant un équilibre parfait entre les visuels et les mots nécessaires à la compréhension de votre message. Ce dernier doit surtout convenir à chaque canal de communication, chaque point de vue, et chaque internaute.

Les réseaux sociaux constituent une interface continue avec vos clients. Véhiculez des messages et informations bien étudiés, afin de soigner l’image de votre marque.