Visibilité et marketing

Comment gérer les avis négatifs associés à votre entreprise ?

Par John , le 29 mars 2021 — 8 minutes de lecture
person holding pencil near laptop computer

Comme toute autre entreprise, les avis en ligne permettent à vos clients potentiels de se rassurer avant même d’acheter le produit. Ce processus est normal, que votre entreprise propose des articles ou des services. 88 % des internautes se servent des avis sur votre établissement avant de faire leurs choix. Les avis négatifs sur Google ne devront pas être vus comme une menace pour votre réputation ni un frein à votre business en ligne. Au contraire, votre réponse face à ces avis clients peut devenir un véritable atout.

Quelques astuces pour gérer les retours négatifs

Il arrive souvent que les clients ne soient pas totalement satisfaits de ces achats. Dans la majorité des cas, ce sont eux qui donnent les avis client. Les clients doutent d’un site où les avis sont majoritairement positifs et se demandent si les avis négatifs n’ont pas été supprimés. La réputation en ligne de votre entreprise et de vos produits sera remise en cause. Le plus important est de tirer profit de ces avis négatifs sur Google et de le tourner à l’avantage de votre établissement. Voici comment détourner les avis Google en faveur de votre entreprise.

Être réactif aux avis client

Certaines entreprises ne prennent même pas connaissance des avis clients sur les réseaux sociaux et plus de 63 % de ces avis ne reçoivent pas de réponse. Les entrepreneurs évoquent plusieurs raisons, mais c’est souvent lié aux fonctionnalités du site. Vous avez surement omis d’instaurer un système d’alerte sur internet et les réseaux sociaux pour être averti lorsque votre entreprise est citée. Cette veille vous permettra d’être à l’affût des avis sur votre établissement. L’usage de l’outil « Mention » vous aidera à l’installer plus facilement pour que vous soyez plus réactif au retour des consommateurs. À partir de la réception de l’avis négatif, prenez le temps d’agir pour la gestion de votre réputation en ligne. Faire de son problème le vôtre en lui faisant comprendre que vous avez pris note de sa requête et que vous allez revenir vers lui dans les plus brefs délais.

Se mettre à la place des clients pour la réputation de votre entreprise

Adopter une attitude professionnelle et empathique est le meilleur moyen de gérer les avis négatifs sur votre entreprise. Il n’est certainement pas évident d’entendre des critiques sur votre business. Si un client se plaint de vos services, votre réponse détermine la réputation de votre boutique en ligne. Les conseils suivants peuvent vous aider à venir à bout des avis négatifs sur votre espace Google business.

  • Ne pas attendre pour y répondre
  • S’excuser au nom de l’entreprise
  • Lui donner un délai de réponse
  • Soumettre une proposition de solution et attendre la validation du client
  • Montrer sa disponibilité

Vous pouvez également inviter le client à détailler les raisons de son insatisfaction en message privé. Vous éviterez ainsi un déversement des avis négatifs en public, car une capture d’écran suffit pour que tout bascule. Restez professionnel tout en lui fournissant un service irréprochable par rapport à sa réclamation. Il changera sûrement d’avis sur votre établissement et vous récolterez finalement un retour favorable à la réputation de votre entreprise.

Même si la réaction vous semble incorrecte, n’entrez pas en conflit avec les consommateurs. L’idéal serait de trouver un terrain d’entente et d’éviter le recours à la justice, car cela peut entacher considérablement l’image de votre entreprise. Les frais résultant de ce genre de conflit seront également coûteux pour votre business.

Anticiper ces avis négatifs pour mieux gérer votre réputation

Afin de suivre une logique face à un client dépité, quelques aménagements en interne sont nécessaires. Éditez par exemple un guide de gestion de réclamation que vous pouvez communiquer à vos collaborateurs, en cas de besoin. Celui-ci vous permettra de classer les avis négatifs reçus et de dédier une équipe pour la gestion. En tant que consommateur, il n’y a rien de plus énervant que de devoir reformuler les mêmes avis à divers interlocuteurs.

Faire la différence entre les spams et les trolls

Afin de mieux gérer les avis négatifs sur Google, il faut faire la différence entre les spammeurs et les trolls. Préparez-vous à recevoir leurs propos diffamatoires, car leurs interventions sur le web a toujours existé . Les trolls agissent dans vos échanges pour des fins lucratives en créant la polémique et faisant en sorte que la discussion dégénère. Plus dangereux, les spammeurs sont des clients mécontents ou vos principaux concurrents, qui veulent ternir votre réputation. Faites d’eux votre priorité, car pour s’y prendre, ils n’ont qu’à inonder vos plateformes d’avis négatifs voire des messages diffamatoires.

Pour supprimer les avis sur les sites de forum tel que Tripadvisor, il faut faire une demande aux administrateurs et leur démontrer en quoi ces propos sont mauvais pour la réputation de votre entreprise. Pour le cas de Google, il suffit de signaler via Google business tous ces avis. Si ce dernier ne le considère pas comme une attaque, le message ne sera pas supprimé.

Il existe par ailleurs des règles de modération automatique pour masquer les commentaires offensant, en utilisant « Agorapulse », l’outil préféré du community managers. Afin d’éviter de traîner sur des avis négatifs, d’autres options s’offrent à vous. Il suffit de désactiver les avis rédigés sur les réseaux sociaux comme Facebook. Pensez également à vous servir de cette fonction sur votre business en ligne.

Mettre en place un système de partager d’avis pour les clients

Les clients mécontents sont susceptibles de laisser les avis négatifs dans l’espace réservé à cet effet, sur les réseaux sociaux ou sur votre page web. Pour inverser la tendance, vous devez mettre en place un système dédié à encourager tous les consommateurs à écrire leurs opinions sur votre site internet. Il est important de faire comprendre aux clients que partager leurs expériences sur votre business en ligne sert à améliorer vos services.

Voici quelques idées :

  • Insérer une fiche de satisfaction dans vos livraisons
  • Enregistrer cela dans vos fiches clients
  • Faire un petit mail aux clients une semaine après sa commande pour recueillir leurs avis
  • Faire noter vos produits et services sur une échelle de 1 à 10
  • Faire participer les clients à des jeux de concours afin de gagner des points pour leur carte de fidélité

L’essentiel est de faire en sorte que les avis négatifs ne soient pas disproportionnés face aux avis positifs. Il convient de garder un ratio le plus équilibré possible.

Solutionner le problème sur les avis négatifs

Qu’il soit négatif ou positif, un avis client est toujours essentiel pour votre business. Dans les deux cas, ils ont un effet constructif. La perfection étant difficile à atteindre, une erreur peut se glisser sur votre boutique en ligne ou vos prestations. N’hésitez pas à les rectifier en vous excusant auprès des consommateurs. Dans le cas contraire, les avis négatifs envahiront votre page. N’essayez pas de vous défaire de votre responsabilité ou d’attribuer la faute à vos partenaires et prestataires. Cela risque d’énerver encore plus vos consommateurs.

Faites preuve de professionnalisme et affichez votre notoriété. Après vous être comporté comme un gérant digne de votre business en ligne, vous devez trouver la solution adaptée à la situation. Si l’omission vient de votre boutique en ligne, verser une indemnité compensatoire reste la meilleure pratique en cas de frustration ou déception des clients. Dans le cas contraire, éditez un court récit de la situation dans un ton courtois et gentil. Faites-les savoir que vous ne pouvez pas apporter plus d’aides que ce que vous avez réalisé. Vos clients comprendront mieux le problème et renonceront à leurs avis négatifs.

Traiter les avis de la clientèle est aussi un moyen de mettre de la transparence sur les réseaux sociaux et instaurer un rapport de confiance avec vos consommateurs. Face à ces commentaires, essayez de vous poser les bonnes questions : comment pourriez-vous les transformer en un atout pour votre entreprise. Si plusieurs clients font la même remarque, dites-vous qu’il s’agit vraiment d’une matière à réflexion. Une nouvelle ligne d’amélioration est ainsi à prévoir pour optimiser à nouveau votre business. Mettez la satisfaction de vos clients au cœur de l’activité de votre entreprise pour éviter un nouveau mécontentement de la clientèle.

Les plaintes ne sont pas toujours méchantes, mais elles visent souvent toutes vos faiblesses et vos axes d’améliorations. Essayez d’identifier au plus vite les failles afin de pouvoir y remédier. Contrairement à ce que vous pensez, un avis négatif peut être pourvoyeur d’une nouvelle audience, de clients potentiels qui connaîtront vos produits à travers ces échanges. Ils se feront une idée de vos produits et services.

John

L'expert en référencement naturel de l'équipe, John connait toutes les techniques pour améliorer la visibilité d'un site web.