Une mauvaise e-réputation pour votre entreprise ? Réagissez !

Depuis qu’internet s’est démocratisé, il est devenu vital pour les entreprises d’affirmer leur « présence digitale » pour pouvoir gagner de la visibilité auprès du public. Pour ce faire, l’entreprise doit alors communiquer sur différents canaux digitaux : médias sociaux, sites internet, blog, forums, plateformes d’échange sites d’avis, etc.

L’e-réputation se définit comme la réputation dont bénéficie une personne une entreprise sur le web. En fonction qu’elle soit bien gérée ou au contraire, mal contrôlée, votre e-réputation peut donc être bonne ou mauvaise.

Votre entreprise a-t-elle une bonne ou une mauvaise réputation ? Quel est l’impact d’une mauvaise e-réputation, et comment faire pour redorer le blason de l’entreprise face à cette situation ?

Qu’entend-on par mauvaise e-réputation ?

Il est question de mauvaise e-réputation lorsque l’image que vous avez auprès du public est totalement en décalage ou à l’opposée de celle que vous souhaitez renvoyer. En d’autres termes, les internautes, votre public cible y compris, ont une mauvaise image de vous.

Certains indicateurs vous permettent de déterminer si votre entreprise jouit d’une mauvaise e-réputation.

Les indicateurs quantitatifs

Le premier élément qui vous permet de déterminer la qualité de votre réputation en ligne est le nombre de mentions concernant votre entreprise au niveau des canaux digitaux : réseaux sociaux, plateforme d’avis clients, les moteurs de recherche, la presse spécialisée, etc.

Si le nombre de vos abonnés sur les réseaux sociaux peine à décoller, vous devrez commencer à vous poser des questions. Pire encore, si vous recevez peu d’avis positifs sur les sites d’avis, il est temps d’engager des actions correctives par rapport à votre stratégie de communication ou au niveau de vos produits.

Sachez qu’une mauvaise réputation en ligne peut aussi se traduire par un faible taux d’engagement et un trafic moindre sur les moteurs de recherche.

Les indicateurs qualitatifs

Outre les indicateurs quantitatifs, vous devez également garder un œil sur la qualité des chiffres que vous produisez. Ainsi, surveillez si les commentaires et avis que vous recevez sur les réseaux sociaux sont négatifs pour la majorité. Le cas échéant, votre e-réputation se porte mal, et il faut contacter un professionnel pour gérer l’e-réputation de son entreprise.

De même, pensez à vérifier si les mots-clés et sujets qui sont les plus associés à votre marque sont plutôt positifs ou négatifs sur les moteurs de recherche.

Bref, les indicateurs sont divers et variés. Il vous appartient de déterminer ceux qui sont les plus pertinents pour votre activité, et de les analyser pour jauger la santé de votre réputation numérique.

Quel est l’impact d’une mauvaise e-réputation pour une entreprise ?

Une mauvaise e-réputation se répercutera forcément sur votre entreprise si la situation n’est pas rapidement prise en main.

Les conséquences se ressentiront alors sur le trafic de votre site, qui sera considérablement en baisse. Attendez-vous également à essuyer une perte considérable de clients, ce qui est logique dans la mesure où 1 internaute sur 3 préférera renoncer à acheter vos produits suite à la lecture d’un commentaire négatif. De même, vos clients fidèles pourront également vous faire défaut, car votre mauvaise e-réputation entraînera également une perte de confiance.

Par ailleurs, ce serait une erreur de penser que les conséquences seraient uniquement externes à l’entreprise (ce qui est déjà assez grave en soi), puisque le recrutement peut également être impacté. Une entreprise qui jouit d’une piètre réputation fera fuir les bons profils, et vous aurez donc du mal à embaucher par la suite.

Enfin, fatalement, cette mauvaise réputation en ligne se ressentira sur vos chiffres puisque vous perdez des clients. Si vous n’agissez pas rapidement vous subirez également d’importantes pertes financières.

Une étude de Moz fait apparaître qu’un article négatif apparaissant en première page des résultats Google génère 22% de perte de chiffre d’affaires en moyenne, et ce chiffre va en s’agrandissant à mesure que les contenus négatifs augmentent. 4 résultats négatifs vous feront perdre jusqu’à 70 % de votre chiffre d’affaires !

Que faire face à une mauvaise e-réputation ?

Avoir une mauvaise e-réputation n’est pas une fatalité. Il existe toujours des solutions pour rectifier le tir, et des professionnels proposent même leurs services en ce sens.

Faites appel à un professionnel de l’e-réputation

Vu les enjeux qu’a l’e-réputation pour l’entreprise, le premier geste à avoir est d’en confier la gestion à un professionnel en la matière. Ces experts seront plus à même de vous indiquer la marche à suivre en fonction de votre situation. Ils vous accompagneront notamment dans la mise en place d’une stratégie de communication de crise pour que vous soyez toujours paré à toute éventualité.

Engagez le dialogue

L’erreur souvent commise par les entreprises dans ce genre de situation est de se focaliser sur les rares commentaires positifs ou de répondre de manière trop détachée à ceux négatifs. La meilleure stratégie est de prendre le taureau par les cornes et de répondre à chaque commentaire négatif de manière respectueuse. Les professionnels vous indiqueront le ton et la réponse à privilégier en fonction de la situation.

Vous avez le droit au déréférencement

Sachez que vous avez parfaitement la possibilité de solliciter le retrait des contenus négatif au sujet de votre entreprise auprès des moteurs de recherche. Des formulaires sont d’ailleurs prévus à cet effet. La démarche peut être fastidieuse, et le résultat dépendra du bien-fondé de la demande, mais tel est le prix à payer pour se refaire une bonne image.

Produisez de nouveaux contenus

Puisque l’objectif n’est pas de se faire oublier, la meilleure solution est de produire du neuf, pour reprendre sur de bonnes bases. En publiant de nouveaux contenus, vous chasserez les mauvais messages précédents, même si cela se fera de manière très progressive. Raison pour laquelle il est toujours conseillé de faire un mea culpa au préalable d’ailleurs.

Communiquez sur les mesures que vous prenez face à la situation

Pour garantir à votre public que vous avez à cœur de regagner sa confiance, faites en sorte de communiquer sur la manière dont vous gérez la crise. Certaines entreprises n’hésiteront pas à annoncer le retrait d’un produit controversé, la suppression du post offensant sur tous ses médias, la stratégie qu’elles mettent en œuvre en interne pour corriger l’erreur à l’origine du bad buzz, etc.

Il est essentiel que votre communauté puisse mesurer votre degré d’implication face au problème. Elle reprendra confiance en vous, et n’hésitera pas à vous défendre à l’avenir si certains détracteurs reviennent sur le sujet.