Pourquoi chaque entreprise devrait travailler son e-réputation ?

L’e-réputation est un élément à ne pas négliger, aussi bien pour les marques que pour les personnes physiques. Dans la majorité des cas, les utilisateurs se rendent sur le web afin de se faire une idée sur un produit ou un service, avant de procéder à une quelconque acquisition. Un avis négatif publié sur votre site ou sur des plateformes telles que des forums peut avoir de mauvaises répercussions sur la décision d’achat du client et, par la même occasion, réduire significativement votre taux de conversion. C’est pourquoi il est important de travailler sérieusement votre e-réputation.

Qu’entend-on par e-réputation ?

Le principal objectif d’une entreprise est de gagner continuellement des parts de marché et, par la même occasion, d’augmenter son chiffre d’affaires. Pour ce faire, elle doit soigner sa présence sur le web, en optimisant le référencement de son site, l’expérience utilisateur, mais également son e-réputation.

Bien qu’elle soit souvent négligée par un certain nombre d’acteurs du web, la notoriété en ligne joue un rôle prépondérant dans le développement de votre entreprise sur internet, dans la mesure où elle peut influer grandement sur votre capacité à attirer les clients potentiels et à les convertir.

On désigne par e-réputation l’image que les utilisateurs ont d’une entreprise, d’une marque, d’une personne physique sur internet. Elle peut être positive ou négative en fonction de nombreux éléments : contenus publiés par votre structure sur votre site web ou votre blog, contenus diffusés sur des plateformes tierces (forums, sites, d’avis, sites d’actualités, etc.) par des journalistes, des consommateurs ou des clients, publications sur les réseaux sociaux, etc.

À titre d’information, plus de 80% des internautes se rendent sur le web pour se renseigner sur les produits et les services d’une entreprise avant de procéder à des achats, et 96% d’entre eux portent une attention particulière à la réputation en ligne des entreprises.

Les avis en ligne : des éléments à ne pas négliger

Pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise, vous devez agir de manière proactive. Dans le cas contraire, les contenus positifs diffusés sur votre site, votre blog ou des plateformes tiers seront dans l’incapacité de contrebalancer les avis négatifs et, par conséquent, d’améliorer votre notoriété en ligne.

Outre le contrebalancement des avis positifs et négatifs, vous risquez d’offrir à vos concurrents et à des individus malintentionnés d’excellentes opportunités de mener des actions visant à détruire votre réputation sur le web, si vous n’êtes pas proactif.

Sachez que 88% des internautes consultent les avis postés par d’autres utilisateurs sur des sites spécialisés, les publications sur les forums et les articles de blog, avant de se lancer dans un achat. 30% d’entre eux sont réticents à faire appel aux services d’une entreprise s’ils sont confrontés à des contenus négatifs, et 73% n’hésitent pas à accorder leur confiance à une marque, dans le cas où les avis des utilisateurs concernant celle-ci sont majoritairement positifs.

Compte tenu de ces chiffres, vous devez donc mettre en œuvre une stratégie efficace pour obtenir le plus grand nombre d’avis positifs, afin de gagner efficacement la confiance de vos clients potentiels et d’augmenter le taux de conversion de votre site web.

Cependant, il est essentiel de comprendre que la diversité des avis est un atout. Avoir des avis négatifs n’est donc pas toujours désavantageux et ils ne doivent pas être supprimés ou noyés systématiquement, surtout s’ils sont pertinents et honnêtes. En effet, ils peuvent vous aider à améliorer la réputation en ligne de votre entreprise, à condition de faire preuve d’une excellente réactivité et de fournir des réponses satisfaisantes à leur auteur.

Concernant les avis qui ont pour unique but de détruire votre notoriété en ligne, il est indispensable et prendre les mesures nécessaires pour réduire significativement leur visibilité ou les supprimer, si besoin est.

À noter qu’une mauvaise notoriété en ligne est une des principales causes des échecs des entreprises présentes sur le web. Selon une étude Deloitte réalisée en 2013, 40% des structures professionnelles intervenant sur internet considèrent l’e-réputation comme étant leur premier risque commercial.

6 outils pour booster votre e-réputation

À tout moment, un client, un concurrent ou, tout simplement, une personne malintentionnée peut diffuser des avis ou des commentaires (sur les réseaux sociaux ou autres plateformes) concernant votre entreprise, vos produits ou vos services sur internet. Pour bien gérer votre réputation en ligne, il est primordial de vous renseigner continuellement sur les informations qui circulent au sujet de votre entreprise, afin de pouvoir réagir dans les plus brefs délais, si besoin est.

Sachez qu’à l’instar des avis négatifs, ceux positifs doivent également être pris en compte par votre entreprise. Vous pouvez entre autres remercier les clients qui ont posté des commentaires bienveillants et leur faire savoir qu’ils peuvent toujours avoir confiance en votre équipe.

Pour détecter les publications des avis des internautes et gérer efficacement votre réputation en ligne, vous pouvez faire appel à un community manager. Dans le cas où vous ne disposez pas de ressources suffisantes pour vous offrir les services de ce type de professionnel, vous pouvez utiliser des outils dédiés à la gestion de la notoriété sur internet. Ces programmes vous informent sur les avis et les commentaires concernant votre entreprise sur le web.

Google Alerts : un outil de veille gratuit

Google Alerts est sans nul doute le plus utilisé par les entreprises présentes sur le web. Facile à paramétrer, gratuit et proposant un nombre illimité d’alertes, cet outil de veille vous envoie un e-mail dès qu’on fait mention de votre entreprise, de votre nom ou de vos services sur des sites internet ou des blogs.

Le seul inconvénient de ce programme conçu par Google réside dans son incapacité à détecter les avis concernant votre structure sur les réseaux sociaux et les forums.

Omgili : un outil polyvalent

Omgili se présente comme une excellente alternative à Google Alerts. Cet outil est un moteur de recherche qui peut vous délivrer tous les contenus faisant mention de votre entreprise, de vous ou de vos services, en quelques clics. Il vous suffit de taper un mot (raison sociale, nom, etc.) dans le champ prévu à cet effet et de lancer votre recherche pour accéder à la liste des contenus en relation avec celui-ci sur les sites web, les sites d’actualités et les forums.

Comme autres fonctionnalités de cet outil dédié à la gestion de la réputation en ligne, on peut citer celle permettant de connaître la présence d’avis et de commentaires en dessous des articles. Dans le cas où vous êtes confronté à un contenu positif qui comporte des réactions, vous pouvez les détecter et répondre à leur auteur dans les plus brefs délais.

WebMii : un excellent outil pour surveiller la réputation d’une entreprise sur les réseaux sociaux

WebMii compte parmi les meilleurs outils permettant de surveiller la réputation de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Il vous permet d’analyser votre présence sur les réseaux sociaux, mais également votre présence sur le web et votre indice Klout.

Cet outil vous offre aussi la possibilité d’accéder à la liste des visuels qui s’affichent en tapant votre nom ou la raison sociale de votre entreprise sur les moteurs de recherche. Cette fonctionnalité peut être extrêmement utile pour vérifier si votre entreprise, vos produits ou vos services ne sont pas associés à des photos compromettantes.

Synthesio : une alternative à WebMii

Tout comme WebMii, Synthesio a été conçu pour surveiller la réputation d’une entreprise sur les réseaux sociaux et sur l’ensemble des sites présents sur le web (blogs, forums, etc.). Cet outil propose un moteur de recherche délivrant une liste des contenus mentionnant votre nom, votre raison sociale, vos produits ou vos services, ainsi qu’un système d’alerte qui vous envoie des notifications dès qu’un internaute fait mention de vous ou de votre structure.

Il met également à votre disposition une fonctionnalité permettant de détecter rapidement si une publication est positive ou négative.

Synthesio prend en compte les avis et les commentaires sur les réseaux sociaux les plus connus tels que Facebook, LinkedIn ou Instagram, et ceux postés sur des plateformes comme Weibo, VKontakte ou Renren.

Contrairement à Google Alerts, il n’est pas gratuit et vous devez contacter l’entreprise en charge de sa commercialisation pour demander un devis.

Netvibes : un outil complet pour l’analyse de l’e-réputation

Netvibes est un outil très complet et facile d’utilisation, dédié aussi bien aux particuliers qu’aux professionnels. Il vous permet de surveiller non seulement la réputation en ligne de votre entreprise, mais aussi celle de vos concurrents, et de faire le lien entre les performances de votre site web et votre notoriété sur internet.

À l’instar de Synthesio et de WebMii, Netvibes peut analyser les commentaires et les avis postés sur les réseaux sociaux, les blogs et sites d’actualités. Il est payant pour les entreprises et gratuit pour les particuliers.

Radarly : un outil dédié essentiellement au suivi de l’e-réputation sur les réseaux sociaux

Si vous souhaitez surveiller uniquement votre réputation sur les réseaux sociaux, Radarly pourrait bien être la solution répondant le mieux à vos attentes.

Le tableau de bord de cet outil vous propose différents indicateurs qui vous délivrent des informations pertinentes sur les impressions des internautes concernant votre entreprise, sur les réseaux sociaux. Il met aussi à votre disposition des fonctionnalités qui vous permettent de gérer plus efficacement la relation entre votre structure et vos abonnés.