Définition : Omnicanal

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

Dans le domaine du marketing, le terme « omnicanal » ou « omnicanalité » désigne la mobilisation et l’utilisation de tous les canaux de vente et de contact possibles entre une entreprise et tous ses clients. Le terme omnicanal peut être adopté vis-à-vis des contacts émanant de l’entreprise, ou pris par l’initiative des prospects et clients. Il s’agit d’une association de canal réel et canal digital. Il faut qu’il y ait une relation persistante entre ces différents canaux.

L’omnicanalité est également une forme d’évolution du multicanal. Dans cette forme évoluée, il y a une optimisation de l’utilisation simultanée des canaux disponibles. L’omnicanalité est souvent rencontrée dans le domaine du commerce omnicanal.

Qu’est-ce qu’une stratégie d’omnicanal ?

Il s’agit d’une réponse aux évolutions et attentes des comportements des consommateurs. Au cours de cette stratégie, ils vont devenir omniconsommateurs. Pour certains acteurs, nous pouvons remarquer une fusion relative des canaux via des pratiques de digitalisation des points de vente, ou de click et collect, par exemple.

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale maîtrisée ?

Si vous maîtrisez votre technique omnicanale, vous devez pouvoir supprimer silos logistiques et marketing pour optimiser l’expérience client, et obtenir une vue à 360 ° du client.

Omnicanal : le client se situe au centre du processus marketing

Après être passé par le multicanal et le cross-canal, l’univers du marketing a fait appel à l’omnicanal durant lequel le client devient un omniconsommateur. Il utilise, simultanément ou successivement, les divers canaux créés par une entreprise lors de son parcours client : réseaux sociaux, SMS, site web, point de vente physique, application, etc.

Un omniconsommateur est un client qui veut beaucoup de services à la fois : essayer un produit en magasin physique, obtenir des informations sur les réseaux sociaux, etc. L’omniconsommateur est un client qui veut bénéficier de tous les avantages en point de vente, ainsi que sur le web.

Ainsi, la stratégie de l’omnicanal crée des points de contact entre l’enseigne ou la marque, le bénéfice de l’expérience client, et le service du parcours client. Par exemple, grâce à l’omnicanal, un client peut se trouver sur le point de vente, et consulter le fiche produit de l’article sur Internet, en même temps.

Omnicanal : un exemple concret pour comprendre le concept management

La marque Burberry est un exemple très concret d’une stratégie omnicanale réussie. Les clients qui se rendent dans la boutique à Londres auront droit aux dernières actualités de produits sur des écrans géants. De leur côté, les vendeurs se serviront de tablettes pour consulter les historiques d’achats de la marque ou l’enseigne. Ces derniers leur permettront de conseiller chaque client.

Grâce à des écrans interactifs, les vendeurs peuvent également simuler une cabine d’essayage et un miroir. Tous les systèmes de cette technique omnicanale ont pour objectif d’optimiser le parcours client, vis-à-vis de la marque.