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Comment choisir son CRM ?


Logiciel CRM

Que ce soit pour améliorer la gestion de la relation client de votre entreprise ou pour optimiser l’efficacité de vos prospections et, par conséquent, booster votre chiffre d’affaires, il est fortement conseillé de faire appel à un logiciel de type CRM. Sur le marché, de nombreux Customer Relationship Management (Gestion de la relation client) sont à votre disposition. Toutefois, les performances ainsi que les fonctionnalités diffèrent grandement selon le logiciel. Avant d’investir dans un quelconque outil dédié à la relation client, nous vous conseillons de vous poser quelques questions afin de déterminer avec précision celui qui répond aux besoins de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le CRM ou Customer Relationship Management est un logiciel dédié à la gestion de la relation client proposant différentes fonctionnalités, liées entre autres au stockage et à l’organisation des données relatives aux prospects et aux clients, ainsi qu’à la gestion des opérations marketing et des prospections.

Ce type d’outil est une excellente solution pour partager rapidement toutes les informations concernant les clients de votre entreprise avec vos collaborateurs, et de trouver aisément les consommateurs ayant réalisé des actions spécifiques (achat de plus de 200 €, achat dans une période bien déterminée, etc.). Il vous permet également d’éviter les éventuels oublis (oubli d’un réseau social, etc.) qui peuvent avoir de mauvaises répercussions sur l’efficacité de vos campagnes marketing.

À noter que certains CRM ont été conçus spécialement pour les très petites entreprises et proposent des fonctionnalités plus ou moins limitées.

Les questions à se poser pour bien choisir un CRM

Est-ce qu’un CRM est réellement indispensable ?

Certes la présence d’un CRM est toujours avantageuse pour votre entreprise, quelle que soit sa taille (TPE, PME, etc.). Néanmoins, si votre chiffre d’affaires annuel est généré essentiellement par deux ou trois clients, ce type d’outil n’est pas indispensable.

Avant d’investir dans un CRM, nous vous conseillons donc de définir si un logiciel dédié à la relation client est réellement utile dans le développement de l’activité de votre entreprise. Dans le cas où vous devez gérer une quantité importante de données relatives à vos clients et à vos prospects, ce type de programme peut être extrêmement utile pour booster vos revenus.

Pour connaître si votre entreprise a besoin d’un logiciel de gestion de relation client, demandez-vous si vous avez des difficultés à vous souvenir des noms de vos clients ou de vos prospects. Évaluez également la durée de recherche des informations concernant vos clients dans votre base de données, ainsi que la qualité de l’organisation de vos opérations de prospection, sans CRM.

Quels sont vos besoins ?

Avant de vous lancer dans l’achat d’un logiciel dédié à la relation client, définissez tout d’abord les réels besoins de votre entreprise. Pour ce faire, vous pouvez établir un document de type cahier de charges et procéder à des sessions de brainstorming avec vos collaborateurs.

Lors des exercices de brainstorming, vous devez vous focaliser sur chaque élément composant votre processus commercial tel que les prospections ou le suivi de la relation entre votre entreprise et vos clients.

En définissant les besoins de votre structure et les fonctionnalités indispensables à votre futur CRM avec votre équipe, vous pourrez avoir une idée plus précise du logiciel le mieux adapté à celle-ci.

Quel type de CRM pour mes collaborateurs ?

Bien que vos salariés aient communiqué les fonctionnalités qui devraient être présentes dans le CRM de votre entreprise lors des sessions de brainstorming, sachez que certains d’entre eux peuvent éprouver d’importantes difficultés à maîtriser ce type de logiciel.

Pour bien choisir l’outil de gestion de la relation client le mieux adapté à votre organisation, vous devez prendre en compte les suggestions et les avis de vos collaborateurs, mais également leur profil et leurs compétences.

Si l’équipe de votre entreprise est constituée d’experts spécialisés en nouvelles technologies, implanter un logiciel puissant et complexe dans votre organisation devrait être relativement aisé. Dans le cas contraire, nous vous conseillons d’opter pour un outil présentant une interface facile à prendre en main et des fonctionnalités plus ou moins simples.

L’interface est un critère à ne pas négliger dans le choix d’un logiciel dédié à la relation client. Elle doit être accessible et facile à maîtriser par l’ensemble de vos collaborateurs. En optant pour un logiciel complexe, vous risquez d’augmenter significativement la durée et le coût de son implémentation.

Par ailleurs, certains de vos salariés peuvent être dans l’incapacité d’exploiter efficacement l’ensemble des fonctionnalités du CRM et de l’utiliser correctement dans le développement de votre entreprise.

B2B ou B2C ?

Outre les besoins de votre entreprise et l’accessibilité du logiciel, vous devez vous interroger sur le type d’activité que vous exercez avant de choisir un CRM. Si vous vendez directement vos produits ou vos services aux consommateurs, optez pour un outil élaboré pour une activité B2C.

D’autre part, si vos clients et vos prospects sont composés essentiellement de professionnels, privilégiez un CRM destiné aux entreprises B2B.

Sachez que les développeurs proposent rarement des outils dédiés à gestion de la relation client, conçus aussi bien pour les entreprises B2C que les structures B2B.

Un CRM évolutif ou non ?

Pour répondre à cette question, vous devez vous interroger tout d’abord sur les projets d’expansion de votre entreprise et les possibilités de développement de votre activité, dans un avenir proche.

Dans le cas où vous êtes positionné sur un marché mature et que vous ne prévoyez aucun développement conséquent de votre entreprise dans les années à venir, vous pouvez opter pour un logiciel de gestion de la relation client ne proposant aucune possibilité d’évolution.

Toutefois, si vous êtes sur un marché en pleine expansion et que vous prévoyez d’augmenter significativement le nombre de vos clients et celui de vos prospects en lançant de vastes campagnes marketing, il est préférable de choisir un outil proposant des fonctionnalités évolutives. En effet, il serait nettement plus avantageux et moins onéreux d’ajouter ou d’améliorer les fonctionnalités d’un logiciel existant, plutôt que de se lancer dans l’achat d’un nouvel outil une fois que votre entreprise atteint un certain stade de son développement.

Outre l’investissement lié à l’acquisition, vous devez prévoir des dépenses liées entre autres aux formations pour que votre équipe puisse maîtriser et exploiter efficacement le nouveau logiciel.

Est-ce que vous utilisez LinkedIn ?

Si comme de nombreux professionnels, vous utilisez LinkedIn dans vos prospections et dans vos campagnes marketing, il est fortement recommandé de prendre ce réseau social en considération dans le choix de votre CRM.

Pour assurer le bon déroulement de vos opérations, nous vous conseillons d’opter pour un logiciel de gestion de la relation client disposant d’une interface spécialement conçue pour s’adapter parfaitement avec le réseau social professionnel.

À titre d’information, LinkedIn a signé des partenariats avec un certain nombre de CRM. Ces derniers mettent à votre disposition une interface permettant de se connecter et de lancer plus aisément des opérations marketing sur le média social.

Quelle est la messagerie utilisée par votre entreprise ?

Les CRM ne sont pas toujours compatibles avec tous les logiciels de messagerie du marché. Pour que vos collaborateurs puissent récupérer et centraliser aisément les échanges avec les prospects et les clients de votre entreprise, tournez-vous vers un logiciel spécialement conçu pour s’interfacer avec votre principal outil de messagerie : Outlook, Thunderbird, Gmail, etc.

Il est important de noter que le CRM de votre entreprise ne doit pas s’adapter uniquement à votre solution de messagerie. Il doit aussi être parfaitement compatible avec votre ERP, votre logiciel RH, votre site web et les plateformes de facturation que vous utilisez.

Un CRM compatible avec le RGPD ou non ?

De manière générale, tous les CRM disponibles sur le territoire européen doivent êtes conçus en prenant en considération le Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Lors du choix de votre logiciel de gestion de relation client, nous vous conseillons d’opter pour un outil compatible avec ce dispositif afin d’optimiser la protection et la gestion des informations concernant les clients de votre entreprise.

Certains CRM vous permettent de supprimer un client de votre base de données et d’envoyer des rapports électroniques en seulement quelques clics.

Pour sécuriser davantage les informations relatives à vos clients, il est souvent nécessaire de choisir un logiciel dont l’hébergeur bénéficie d’un haut de niveau protection contre les attaques informatiques.

Le niveau de sécurité de l’hébergeur est un critère à ne pas négliger si votre entreprise gère des données sensibles telles que des données médicales ou juridiques.

Quel est le montant du budget prévu pour l’acquisition du CRM ?

À l’instar de la sécurité, des fonctionnalités et de la capacité du logiciel à s’interfacer avec des réseaux sociaux ou d’autres outils (ERP, logiciel RH, etc.), le montant que vous prévoyez d’investir dans le CRM de votre entreprise est un élément à prendre en considération.

En règle générale, il est nécessaire de souscrire un abonnement mensuel par utilisateur pour accéder aux fonctionnalités d’un logiciel de gestion de la relation client. Pour un abonnement de 15 € par mois, par utilisateur, votre entreprise doit débourser 150 € par mois si vous prévoyez de mettre l’outil à la disposition de 10 collaborateurs.

Pour bien définir le montant que vous êtes prêt à investir dans un CRM, vous devez donc déterminer le nombre d’utilisateurs et le budget que vous souhaitez consacrer à chaque utilisateur.

Quelques CRM très prisés des entreprises

Axonaut : un ERP avec option CRM

Axonaut se présente comme la solution idéale si vous prévoyez d’acquérir un logiciel ERP et un CRM, sans devoir investir dans deux outils différents.

Accessible aux utilisateurs peu expérimentés, cet outil vous permet de centraliser efficacement les données relatives à vos clients, vos prospects et facilite grandement leur accès, ainsi que leur synchronisation. Il vous offre également la possibilité de retracer le parcours d’un client afin de pouvoir le relancer plus efficacement.

Axonaut est un logiciel pouvant être utilisé par les très petites entreprises, les PME et les structures comptant jusqu’à 250 salariés.

Initiative CRM : une alternative à Axonaut

Dans le cas où vous ne souhaitez pas investir dans un logiciel ERP, Initiative CRM se présente comme une excellente alternative à Axonaut. Cet outil vous propose des fonctionnalités basiques telles que la centralisation des données de votre entreprise, notamment votre base de contacts, ou la mise en place d’historiques, ainsi que des fonctionnalités avancées, parmi lesquelles on peut citer Sales Intelligence. Cette dernière met à votre disposition l’ensemble des outils nécessaires à l’optimisation de l’efficacité de vos opérations commerciales et des indicateurs de performance en temps réel.

À noter qu’Initiative CRM est uniquement destiné aux TPE et aux PME. Si vous recherchez un logiciel adapté aux grandes structures, nous vous conseillons de vous tourner vers un autre outil.

Ines CRM : un logiciel destiné aux PME et aux ETI B2B

Ines CRM est un logiciel destiné aux PME et aux grandes structures employant jusqu’à 5 000 salariés. Cette solution vous propose de nombreuses fonctionnalités permettant de segmenter aisément votre base de données, d’améliorer votre connaissance de vos clients et de réaliser des scoring pour vos leads.

Outre la segmentation de la base de données de votre entreprise et le scoring, cet outil vous propose des modules dédiés à la gestion des contrats liant votre entreprise et vos clients, ainsi qu’à la génération de leads B2B.

noCRM.io vous aide à prospecter

noCRM.io est un logiciel de gestion de la relation client, spécialement conçu pour booster les performances de vos commerciaux dans leurs prospections.

À partir de cet outil, votre équipe commerciale peut contacter vos prospects en seulement quelques clics, grâce des profils LinkedIn ou des cartes de visite. Elle peut également se dégager des opérations souvent chronophages comme le remplissage de formulaires et accéder à des historiques détaillés, permettant entre autres d’effectuer un suivi minutieux de la relation entre votre entreprise et vos clients.

Tout comme Axonaut, le logiciel noCRM.io est destiné aux très petites entreprises, aux PME et à toute société employant moins de 250 salariés.