Business review : présentation et fonctionnement

Toute entreprise se doit de gérer au mieux les attentes de ses clients, pour développer efficacement ses ventes et son activité. Il est important pour une entreprise d’entretenir une relation de partenariat gagnant-gagnant entre elle et ses clients, et faire en sorte que le service proposé réponde réellement aux besoins des clients. C’est pourquoi il devient primordial de mettre en place au sein de l’entreprise un système d’informations et d’échanges, à travers une revue d’affaires ou Business Review.

La Business Review : c’est quoi ?

Le client est l’élément principal qui permet à une entreprise d’exister et de se développer. Dans une relation professionnelle à le long terme, un contrat de partenariat est signé entre une entreprise fournisseur et son client. Ce contrat contient des termes et des clauses que chacune des parties doit respecter.

La Business Review est une réunion d’affaires qui a pour but d’évaluer si ces termes et clauses ont été respectés, surtout par l’entreprise fournisseur. Il s’agit donc d’une revue d’affaires organisée par une entreprise, pendant laquelle elle convie son client à parler de leur partenariat, des différentes affaires réalisées ensemble.

La Business Review est également une occasion pour une entreprise de se fixer sur les attentes de chacun de ses clients, car une attente diffère d’un client à l’autre. Il s’agit donc de mettre un point d’honneur sur les pistes d’amélioration des accords convenus entre l’entreprise et son client.

Pour organiser une Business Review, le chef d’entreprise convient une date et un lieu de rencontre avec son client. La Business Review peut également être organisée à distance, par visioconférence, mais il est toutefois recommandé de l’organiser en présentiel, car cette forme d’organisation est plus professionnelle et conviviale.

La Business Review : quelle est son importance pour une entreprise ?

Le partenariat entreprise-client est une relation inséparable du monde professionnel, car sans fournisseur, les clients ne peuvent pas tourner leur activité, et sans client, une entreprise ne réalise pas de chiffre d’affaires. Cette relation est donc au centre du développement de chaque entreprise.

La Business Review est un système d’informations et d’échange qui permet à une entreprise d’entretenir cette relation, par le biais d’échange et de rencontre. Le chef d’entreprise est à l’écoute des attentes de son client, de ses idées d’amélioration des stratégies marketing et commerciale entre les deux parties pour pérenniser le partenariat. Ainsi, grâce à la Business Review, la relation entre l’entreprise et le client est entretenue et améliorée.

La Business Review est également un outil efficace pour une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires. En effet, il s’avère qu’en B2B, les clients qui font partie du portefeuille de l’entreprise ont plus tendance à investir une somme plus importante par rapport aux nouveaux clients. La Business Review est donc une opportunité pour une entreprise d’augmenter la valeur de son partenariat avec ses clients existants. Elle entre d’ailleurs dans les outils utilisés pour la gestion de comptes ou Account Management d’une entreprise.

La Business Review : les objectifs à atteindre doivent être clairs

La revue d’affaires n’est pas une réunion aléatoire, organisée à la volée. Il s’agit d’une assise qui répond à des objectifs clairs pour une entreprise, qui doivent être SMART :

• Spécifiques, c’est-à-dire se rapportant à la fidélisation des clients, ou à la définition du taux de satisfaction clients ;
• Mesurables, des objectifs tangibles ;
• Réalisables, comme tout objectif d’ailleurs ;
• Basés sur les résultats ;
• Limités dans le temps, dans le but de pouvoir contrôler le respect des délais de processus.

Quand organiser une Business Review ?

Organiser une Business Review n’est pas nécessaire pour une petite entreprise ou pour une start-up, dans la mesure où la relation client est à ce stade encore facile à entretenir, et les retours clients ne sont pas difficiles à récolter.

Mais lorsque les activités d’une entreprise tendent à croître exponentiellement, la gestion de la relation fournisseur client devient de plus en plus difficile à assurer. Il est de plus en plus difficile de connaître exactement les attentes et les besoins des clients, pour leur satisfaction individuelle. Ainsi, une entreprise doit organiser une Business Review lorsqu’elle estime que pour le bon fonctionnement de son entreprise, les avis de ses clients sont importants, mais qu’aux vues de son développement, elle n’a plus assez de retours clients.

Une revue de business peut également être organisée lorsque le chef d’entreprise constate que ses clients diminuent par exemple. C’est l’opportunité pour lui de comprendre les problèmes auxquels font face ses clients, pour discuter de stratégie permettant d’y remédier, sans pour autant mettre en péril le partenariat. En général, une Business Review est organisée trimestriellement.

Organisation d’une Business Review : les astuces à suivre

La Business Review est comme il a été évoqué une réunion organisée par une entreprise avec son ou ses clients. Dans cette configuration, pour que la Business Review se passe dans les meilleures conditions possibles, il est impératif que le chef d’entreprise convient avec son client la date et le lieu où se déroulera la revue d’affaires. Cela paraît stupide, mais indispensable, car le client a également ses préoccupations et son planning, donc la Business Review doit cadrer avec son emploi du temps.

Une revue d’affaires se prépare également, avec la réservation de la salle, aux sujets sur lesquels vous allez vous pencher avec votre client. Souvent, un ordre du jour est envoyé aux clients avant le jour J pour ne pas se perdre. Vous pouvez déjà préparer vos arguments, étudier les résultats commerciaux obtenus par les deux parties.

Pendant toute la revue, il est important que le client se sente à l’aise. La Business Review est un moment privilégié entre l’entreprise et son client. Tout au long de la discussion, le client doit sentir la sincérité de votre approche. Il est donc important d’instaurer une atmosphère apaisante pour le client, afin qu’il puisse échanger dans les meilleures conditions sur sa satisfaction sur vos produits et services, et sur votre partenariat à long terme.

La satisfaction de votre client est au cœur des préoccupations de votre entreprise, et de votre Business Review. Il est donc tout naturel que tout au long de la revue, le client sent que vous êtes à l’écoute de ses besoins, de ses attentes. Montrez-lui que son avis compte pour vous et que c’est la raison même de l’organisation de l’assise. Au cours de votre discussion, ne vous étalez donc pas sur vos succès, ou de votre entreprise, mais parlez plutôt de qu’est-ce que vous pouvez faire pour l’aider. Dans ce sens, préparez des questions qui sont simples et ouvertes.

La règle d’or d’une Business Review est de ne pas se fixer l’objectif de vendre vos produits ou vos services tout au long de l’assise. Vous avez organisé l’échange pour étudier principalement la satisfaction de votre client, améliorer sur le long terme votre partenariat gagnant-gagnant, et de mettre en place de nouvelles stratégies commerciales et marketing qui pourront renforcer ce partenariat. En aucun cas, votre client ne doit penser le contraire. Il est de coutume d’axer vos discussions sur les difficultés que votre client a rencontrées et les solutions que vous pouvez apporter pour résoudre le problème.

Si durant les échanges, le client évoque des commentaires négatifs sur le partenariat, ou sur vos produits et/ou services, vous ne devez absolument pas les négliger. Les points faibles font partie de votre discussion et les évoquer permet aux deux parties de prendre les mesures possibles pour les améliorer en positif. Vous devez donc apporter des réponses positives sur ces commentaires négatifs, de façon à montrer que vous comprenez la problématique, et proposer des actions nécessaires pour améliorer la situation.

En conclusion, le client est le moteur de développement des activités d’une entreprise. Elle occupe une place importante dans son fonctionnement. Pour mettre en place des stratégies à long terme efficaces, il est important de prendre en considération les avis de vos clients et leurs retours. Et l’organisation d’une Business Review est un moyen efficace pour connaître la réalité de son business, du point de vue de ses clients.