Comment améliorer la rétention client ?

Il est aujourd’hui essentiel d’adopter une stratégie de rétention client efficace pour mieux faire face à la concurrence et pour vous démarquer. Cette exigence s’applique à toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Lorsque vous avez acquis des clients, il est ainsi indispensable de savoir les conserver. Renseignez-vous davantage sur la rétention client. Y a-t-il des différences entre ce processus et l’acquisition client ? Pourquoi est-il important d’utiliser un CRM adapté et avancé ? Quelles sont vos cibles principales ? Comment mieux retenir vos clients ?

Quelle est la différence entre rétention client et acquisition client ?

L’acquisition client et la rétention client constituent deux aspects essentiels du marketing relationnel. Ces deux opérations ont des objectifs différents, mais elles sont complémentaires et s’effectuent successivement dans une campagne marketing. Une entreprise doit en effet mener des actions pour fidéliser les clients qu’elle a acquis. Afin de mieux distinguer la rétention client de l’acquisition client, découvrez une à une la définition de ces deux stratégies :

• L’acquisition client vise à chercher et à obtenir de nouveaux clients. Elle consiste à inciter les leads ou prospects à passer à l’achat. Les cibles sont des personnes qui n’ont pas encore acheté vos produits ou services. Diverses stratégies peuvent donc être déployées, en l’occurrence la publicité et le Content Marketing.
• La rétention client consiste à transformer vos clients occasionnels en clients réguliers, voire en ambassadeurs de votre marque. Il peut s’agir de fidéliser les clients très satisfaits ou de convaincre les clients insatisfaits de ne pas nuire à votre réputation et de revenir. Le but est de renforcer leur engagement et de les encourager à réitérer leurs achats.

Quelques chiffres concernant la rétention client

La rétention client n’est pas seulement une stratégie marketing; elle est soutenue par des données solides qui démontrent son importance et son efficacité. Voici quelques chiffres clés qui mettent en lumière la valeur de la rétention client :

• Augmentation des profits : une augmentation de 5% du taux de rétention peut augmenter les profits de 25% à 95%, selon Bain & Company.
• Coût de rétention vs acquisition : il est six fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de retenir les clients existants.
• Impact sur le chiffre d’affaires : une hausse de 5% du taux de rétention peut faire augmenter le chiffre d’affaires de 25 à 55%.
• Fidélité et dépenses : les clients fidèles sont susceptibles de dépenser 67% de plus que les nouveaux clients, selon une étude de Customer Thermometer.

Ces chiffres soulignent l’importance de concentrer les efforts sur la rétention des clients existants plutôt que de se concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients. La rétention client est non seulement plus rentable, mais elle contribue également à construire une relation solide et durable avec les clients.

L’importance d’utiliser un CRM adapté et avancé

Dans le cadre d’une stratégie de rétention client en BtoB, il convient d’assurer un suivi personnalisé par le biais d’un CRM de qualité. Il est en effet bon de noter que Twilead figure parmi les solutions d’automatisation tout-en-un les plus avancées en BtoB. À travers une seule et unique plateforme, vous avez notamment la possibilité de :

• automatiser votre stratégie marketing (relier vos intégrations, établir des formulaires, créer un site web, un chatbot ou un tunnel de conversion…).
• Gérer vos ventes (créer des pipelines, élaborer des agendas commerciaux, gérer le suivi des leads et l’évolution des opportunités, suivre les performances…).
• Gérer votre relation client (centraliser vos communications, importer et organiser l’ensemble de vos contacts dans un CRM, segmenter votre audience, récolter des avis clients, gérer votre réputation en ligne…).
• Réaliser des intégrations en toute simplicité (connecter facilement vos différents outils, regrouper vos sources d’acquisition client, générer des flux de données…).

De plus, certains systèmes de CRM avancés permettent de suivre en permanence les données et l’activité de l’entreprise à l’aide d’une application mobile. Ils contribuent à améliorer le taux de rétention client. Vous êtes ainsi en mesure d’identifier en quelques clics les segments de clients rentables et d’augmenter efficacement la qualité du service client. Il est plus simple de gérer les réseaux de communication et d’optimiser l’expérience client grâce à une solide base de données.

Les cibles principales : les clients très satisfaits et les clients insatisfaits

Dans une stratégie de rétention client, il est important de privilégier les demandes des consommateurs. Pour ce faire, vous devrez vous concentrer sur les clients très satisfaits et ceux insatisfaits. Notons que ces derniers peuvent être classés en quatre groupes selon leur niveau de satisfaction, notamment : très satisfaits, satisfaits, moyennement satisfaits et insatisfaits. D’une part, il convient de tirer profit de vos clients très satisfaits afin de créer un lien émotionnel entre ces derniers et votre marque. Ils pourraient communiquer vos produits ou services à leur entourage. Ils deviennent donc de véritables ambassadeurs de votre entreprise. Nous vous invitons à les récompenser en leur proposant des partenariats, des offres exclusives, des bons d’achat, etc.

D’autre part, il est de mise d’accorder une grande attention aux clients insatisfaits pouvant causer du tort à votre société. Précisons que peu de clients vous feront directement part de leur mauvaise expérience d’achat. En revanche, ils sont nombreux à déclarer leur insatisfaction à leur entourage. Cela peut détruire rapidement votre image de marque et vous faire perdre d’autres clients. C’est pourquoi il est essentiel de gérer les insatisfaits avec efficacité.

Dans le cas où le client vous fait part de son mécontentement, il nécessite une réponse rapide, adéquate et personnalisée. Il est essentiel de prendre les plaintes des clients au sérieux et de les traiter avec le respect qu’elles méritent. Lorsqu’un client se plaint, il exprime un mécontentement lié à votre produit ou service. En traitant efficacement cette plainte, vous pouvez transformer une expérience négative en une expérience positive et récupérer le client. Pour y parvenir, vous devez être à l’écoute de vos clients, reconnaître leurs problèmes et travailler rapidement à leur résolution. Un service à la clientèle dédié et bien formé est indispensable pour répondre aux plaintes des clients de manière satisfaisante.

Les techniques pour mieux retenir les clients

La rétention client s’avère une opération complexe. Néanmoins, vous pouvez optimiser votre stratégie en déployant un CRM innovant. Inspirez-vous également de nos suggestions de techniques pour conserver vos clients actuels.

Connaissez mieux vos clients

Nous vous conseillons d’affiner la connaissance de vos clients. Posez-vous quelques questions. Pourquoi les clients choisissent-ils d’acheter chez vous ? Quels produits ou services ont-ils sélectionnés ? Comment était leur première expérience d’achat ? Est-ce qu’ils ont émis des avis positifs ? Combien de temps sont-ils restés sur votre site web lors de leurs visites ? Grâce à une bonne connaissance client, vous pourrez mieux comprendre les attentes de vos cibles. Vous aurez l’occasion de segmenter précisément votre audience et personnaliser vos communications.

Pour information, comprendre la psychologie du client est un aspect clé de la rétention des clients. Cela signifie comprendre pourquoi les clients prennent certaines décisions d’achat, pourquoi ils restent fidèles à certaines marques et quels facteurs influencent leur satisfaction et leur fidélité. Cela peut impliquer l’étude de différents aspects du comportement du consommateur, tels que leurs motivations d’achat, leurs préférences, leurs attitudes et leurs émotions. En ayant une meilleure compréhension de la psychologie du client, vous pouvez concevoir des stratégies de rétention plus efficaces et offrir une expérience client qui répond vraiment à leurs besoins et à leurs désirs.

Évaluez la satisfaction client

Il est nécessaire d’adopter une stratégie de rétention client basée sur la satisfaction client. Analysez les indicateurs CSAT, NPS et CES, ainsi que les verbatims pour mesurer la satisfaction client. Vous pouvez également soumettre des questionnaires de satisfaction à vos clients.

Il est d’ailleurs possible d’utiliser différents canaux pour les écouter (forums, réseaux sociaux, plateforme d’avis clients, appels téléphoniques…). Vous aurez ensuite la possibilité d’élaborer des plans d’action efficaces en vue d’améliorer l’expérience client et de conserver vos clients actuels.

Planifiez les rendez-vous avec vos clients

Il convient d’établir un calendrier avec des rappels programmés pour planifier efficacement les interactions avec vos clients. Des logiciels CRM avancés disposent d’une fonction de planification capable de programmer des e-mails de suivi, des appels téléphoniques, etc.

Ce type d’outil digital optimise donc vos capacités de gestion des rendez-vous. Il vous permet de mieux discerner les attentes de chaque client et d’anticiper certaines situations. Par exemple, vous pouvez confier à un collègue certains rendez-vous si vous avez un planning trop chargé.

Mettez en place un bon programme de fidélité

Afin de récompenser les clients fidèles, la plupart des entreprises choisissent de proposer un programme de fidélité. Cependant, la majorité des clients utilisateurs déclarent être insatisfaits des récompenses proposées.

Dans ce contexte, il est important d’offrir de véritables avantages, spéciaux et originaux à vos clients méritants. C’est l’occasion de montrer votre gratitude et de relancer des clients devenus « tièdes » et susceptibles de se tourner vers vos concurrents. Vous pourrez ainsi renforcer l’engagement client.

Améliorez votre relation client

La qualité de vos produits ou services ne suffit plus aujourd’hui à fidéliser vos clients. L’abondance des offres sur le marché vous oblige en effet à tenir compte d’autres éléments, en l’occurrence la relation client. Il convient de placer l’humain au cœur de votre stratégie de rétention client.

Vous devez vous appuyer sur de nombreux facteurs, notamment le service après-vente, la disponibilité, la réactivité, l’empathie, etc. En cas de problèmes liés aux produits achetés ou aux services fournis, les clients peuvent donc compter sur vous. La qualité de votre relation client sera ainsi un point positif supplémentaire pour votre entreprise.

« Faites un client, pas une vente. » – Katherine Barchetti

Optimisez l’expérience client

Il est primordial de proposer une expérience d’achat mémorable à vos clients afin de les encourager à revenir d’eux-mêmes. Nous vous conseillons de jouer sur leurs émotions en faisant le nécessaire pour capter leur attention. Au-delà d’une simple satisfaction, vous devez créer un effet d’émerveillement. Il est possible par exemple de laisser les clients retardataires faire leurs achats après l’heure de fermeture du magasin. N’hésitez pas à organiser des animations pour divertir les enfants pendant que les parents font leurs courses. Les clients très satisfaits et enchantés pourront ensuite partager leur expérience sur les réseaux sociaux ou dans les médias. Ils contribueront à améliorer la réputation de votre entreprise.

Rectifiez les points de friction de vos parcours clients

Dans un cadre de rétention client, vous pourrez détecter les points de friction de vos parcours clients. Pour ce faire, la première étape consiste à analyser les données et les statistiques des ventes stockées dans un CRM avancé. En cas de baisse de volume des ventes d’une catégorie de produits ou services par exemple, recherchez la raison sans attendre. Vous devez identifier l’élément bloquant (qualité, prix, aspect du produit…) afin d’ajuster efficacement votre stratégie. Il convient également de suivre en permanence l’évolution des comportements d’achat de vos clients.

Grâce à un système de CRM tout-en-un, il vous est possible de recueillir facilement des avis clients et de les gérer automatiquement. Vous serez ainsi en mesure de définir plus simplement les points d’amélioration à entreprendre. Pour une entreprise en BtoB, une campagne d’acquisition client coûte ainsi plus cher que celle de rétention client. De plus, la perte de consommateurs aura un impact considérable sur votre chiffre d’affaires. Il est donc important de mettre en œuvre certaines techniques permettant de fidéliser vos clients (surtout les « très satisfaits » et les « insatisfaits »).

Nous vous recommandons en effet de mieux connaître vos cibles, d’optimiser votre relation avec eux, de mesurer leur niveau de satisfaction et d’améliorer leur expérience d’achat. La mise en place d’un programme de fidélité efficace s’avère également nécessaire pour retenir vos meilleurs consommateurs. En vue de mener à bien votre stratégie de rétention client, l’idéal est de vous servir d’un logiciel CRM avancé tout-en-un. Grâce à cet outil, vous économiserez de l’argent, du temps et des ressources non négligeables. De plus, vous éviterez les désagréments liés à l’utilisation de nombreux différents logiciels.

La création d’une culture centrée sur le client pour favoriser la rétention

Une culture centrée sur le client peut être un élément puissant pour favoriser la rétention. Cela signifie que tous les aspects de l’entreprise, de la haute direction aux employés de première ligne, sont axés sur le service au client et sur la fourniture d’une expérience client exceptionnelle. Cela peut inclure la formation des employés pour qu’ils soient orientés vers le service à la clientèle, la mise en place de politiques et de procédures qui soutiennent une expérience client positive, et l’encouragement d’une mentalité qui valorise les clients et cherche toujours à dépasser leurs attentes. Une culture centrée sur le client peut aider à augmenter la satisfaction des clients, à renforcer leur fidélité et à augmenter la rétention des clients.