Entrepreneuriat

Comment bien gérer les conflits dans une entreprise ?

Par Philippe , le 1 août 2022 - 9 minutes de lecture
Bien gérer les conflits dans une entreprise

En entreprise, les risques de conflit entre collaborateurs peuvent être plus ou moins élevés en fonction de plusieurs facteurs : incompétences, problème de hiérarchie, problème de communication. Ces différents facteurs peuvent amener à des situations de tensions entre les employés. C’est ainsi au manager d’équipe de mettre en place un système de gestion efficace pour régler les éventuels conflits entre salariés, mais également pour mettre en place un environnement plus propice à la communication à tous les niveaux. Cela permet ainsi aux collaborateurs d’éviter les situations conflictuelles, les éventuelles tensions, et d’anticiper les conflits ultérieurs. Voici quelques conseils pour améliorer la gestion de conflit en entreprise, ainsi que les rôles du manager d’équipe pour faire face aux tensions.

Le conflit en entreprise, qu’est-ce que c’est ?

Un conflit en entreprise peut être défini comme étant tout type de situation mêlant l’hostilité et l’affrontement, fait de manière intentionnelle, dans le cadre du travail en entreprise. Ces situations ont des répercussions sur le fonctionnement, sur l’activité ainsi que sur l’organisation de l’entreprise en question du fait que les deux parties en conflit sont souvent interdépendantes.

En d’autres termes, un conflit dans le cadre du travail en entreprise est une situation provoquée par un ensemble de situations néfastes liées aux différentes tâches ou à l’environnement de l’entreprise.

Mais il est difficile de pointer une quelconque situation et de la catégoriser comme étant un conflit entre équipes. Avant de pouvoir mettre en place une solution efficace pour faire face à un conflit d’équipe au travail, le manager doit avant tout être à même de discerner les situations qui peuvent mener vers les conflits. Cela est important, non seulement dans la phase de gestion des conflits, mais également dans la phase de prévention des situations de conflit en entreprise.

Ces facteurs peuvent être :

  • Une situation qui n’est pas optimale à chacun des collaborateurs et des salariés ;
  • Une situation d’incompréhension. Cette situation survient constamment lorsque l’un des employés ne comprend pas ce qu’un autre employé cherche à mettre en avant. Mais cette situation peut très bien se présenter entre employeur et employé au sein d’une organisation ;
  • Une divergence de vision entre les salariés, qui mènent à une incompatibilité au travail puisque les deux parties au conflit ne développent pas les mêmes objectifs ;
  • Un conflit à proprement parler.

Il est à noter qu’une situation de conflit dans une entreprise ne résulte pas uniquement des tensions et des conflits entre collaborateurs ou entre salariés. Le conflit en entreprise peut également résulter d’un manque de communication, ou d’incompréhension entre les employés et les employeurs.

Il est dans le cadre du management d’entreprise, surtout dans le management des ressources humaines de prendre en considération ces différents facteurs en vue de les détecter le plus tôt possible. En effet, les situations de conflit en entreprise se dégradent lorsqu’aucune mesure ou aucune solution n’est avancée par le manager d’équipe pour trouver un consensus entre les besoins de chacun des collaborateurs et les besoins de l’entreprise.

Quels sont les différents types de conflits ?

Nous pouvons définir trois grands types de conflits au travail :

  • Le conflit dit destructif : ce type de conflit en entreprise vise la destruction d’un des collaborateurs, en usant des mots insultants et en œuvrant pour dévaloriser la personne même de son collaborateur en passant par la dévalorisation de son travail en entreprise. Le conflit destructif est ainsi catégorisé comme étant le conflit le plus grave en entreprise. La gestion de ce type de conflit doit se faire le plus tôt possible pour qu’il ne soit pas un catalyseur destructif et n’affecte pas l’environnement de travail de l’équipe, ni la performance et le bien-être de chacun des membres de l’équipe ;
  • Le conflit généré par la quête de pouvoir et par intérêt. Cette situation se présente lorsqu’un des collaborateurs pense trouver son intérêt à dévaloriser un de ses collègues ;
  • Les conflits de générations ou les conflits d’opinion résultent d’une divergence d’opinion ou de vision entre les salariés et les collaborateurs. Ce type de conflit se présente par exemple au sein d’une entreprise qui cherche à apporter quelques points d’innovation et de changement, mais qui oublie d’en informer ses collaborateurs ou que les collaborateurs n’ont pas suivi assez de formation pour mieux comprendre les changements et mieux se les approprier.

Ces types de conflits, une fois engagés entre les membres d’une équipe de travail provoqueront un manque de cohésion dans l’équipe même. De plus, la motivation de travail, les performances de chacun se voient diminuer au fur et à mesure que les conflits se développent. Il est ainsi important de cerner et de repérer les facteurs de conflit et de toujours analyser la situation relationnelle des collaborateurs.

Comment le manager d’équipe peut-il repérer à temps les conflits de travail en équipe ?

C’est dans le cadre du management des ressources humaines que le manager se propose comme étant l’élément essentiel pour la gestion de conflits en entreprise. Même si une stratégie efficace de gestion des conflits peut se mettre en place au sein d’une entreprise, la meilleure solution s’avère être l’anticipation et la gestion en amont de ces différents conflits.

La meilleure solution qui s’impose à l’entreprise, et plus précisément au manager, est l’écoute attentive de l’équipe, mais également de l’écoute attentive des collaborateurs et des employés pris de manière individuelle. Repérer les conflits ou les discordes entre les membres d’une équipe est ainsi assez simple. Pour un manager, il sera question d’être à l’influx de :

  • Des mauvaises communications entre les employés ;
  • La présence trop ancrée d’une compétitivité entre les salariés. Cette compétitivité se présente surtout au sein d’une même équipe, et fréquemment dans le secteur du commerce ;
  • Les influences externes des clients qui peuvent également constituer des sources directes ou des sources indirectes de conflits au sein d’une entreprise ;
  • Une mauvaise organisation de l’entreprise qui se matérialise notamment par un dysfonctionnement organisationnel. Cela peut par exemple être provoqué par une définition non claire des postes et des responsabilités de chacun des collaborateurs.

Bien évidemment, il existe d’autres facteurs qui peuvent causer l’apparition de conflits en entreprise, au sein d’une équipe. Cependant, les facteurs cités ci-dessus sont les plus récurrents et les plus fréquents en entreprise.

Mais au-delà de ces facteurs, différentes situations quotidiennes rencontrées dans le cadre du travail entre les collaborateurs peuvent très bien stimuler le conflit en entreprise. Il peut par exemple être cité le non-respect des deadlines défini entre les collaborateurs, un des collaborateurs qui commet les mêmes erreurs fréquemment, la non-priorisation d’un document à envoyer. Si ces situations sont répétitives dans le cadre de la collaboration entre les membres d’une équipe, cela pourrait engendrer un sentiment de frustration, de stress et qui finira par une situation de conflit si elles ne sont pas prises en charge dès le départ.

Comment mettre en place un système de gestion de conflit efficace ?

La gestion de conflit en entreprise se résume notamment par une série de médiation des deux parties au conflit par le manager. Le manager est ainsi dans l’obligation de mettre en place un environnement propice à la communication et surtout un environnement neutre pour permettre à chacun des collaborateurs de prendre part à la discussion et de mieux partager leurs besoins.

Cette médiation doit ainsi se faire dans un environnement neutre. Un environnement neutre s’obtient lorsque le manager d’équipe ne prend aucune partie au conflit. Il reste ainsi objectif et laisse la parole aux collaborateurs ou aux salariés en situation de crise. Cette étape est importante dans le sens où elle fait reconnaître aux deux parties leurs propres responsabilités dans le conflit. Laisser la possibilité des collaborateurs en conflit de s’exprimer et de s’expliquer conduira à les conscientiser sur ce qui a été fait antérieurement.

La deuxième étape à entreprendre par le manager d’équipe dans le cadre du management de conflit est l’utilisation des émotions de chacun des collaborateurs. Il sera ainsi question de mieux comprendre les salariés, et être en possibilité de leur montrer de l’empathie. C’est également une étape cruciale. Le manager doit ainsi être en capacité de mesurer les sentiments respectifs des collaborateurs et d’en trouver les significations respectives. Tous les éléments sont ainsi à prendre en considération pour mieux comprendre les agissements des deux parties. Parallèlement à cela, le but est de donner confiance aux collaborateurs tout au long de ce processus.

À la fin de cette médiation, il est important de renouer les relations des salariés ou des collaborateurs au moyen de la communication. Il est du devoir du manager de construire un environnement de dialogue entre les parties. Il sera ainsi question pour les personnes présentes lors de la séance de partager les sentiments et les opinions vis-à-vis de l’une et de l’autre. Il s’agit malgré tout d’une séance assez dangereuse, qui peut facilement déborder si elle n’est pas très bien cadrée. Le manager doit donc bien gérer la séance pour ne pas envenimer la situation. Par contre, le manager doit donner la possibilité à chaque partie de s’exprimer de la manière la plus libre possible. Le but de cette activité est de créer une nouvelle base de collaboration, voire de confiance entre les collaborateurs en conflits.

Pour mieux anticiper les conflits plus tard, il est toujours conseillé au manager d’équipe de capitaliser ces événements et d’en tirer des leçons.

Philippe

Entrepreneur dans l'âme, Philippe accompagne depuis 20 ans les entreprises dans leur développement.