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Qu’est-ce que l’expérience client ?


Expérience client

D’après les chiffres, environ 85 % des consommateurs sont susceptibles de renouveler leur achat après une expérience client positive. Les chances qu’un consommateur repasse à l’action auprès de la même entreprise sont alors importantes s’il a vécu une excellente expérience, raison pour laquelle cette dernière constitue un élément indispensable à toute stratégie marketing. Quelle que soit la taille de la structure professionnelle (PME, TPE…), il est important de comprendre les besoins de chaque client et de tenir compte de tous les éléments permettant de leur apporter une entière satisfaction. Nous allons découvrir dans cet article la définition de l’expérience client et pourquoi il est important dans toute stratégie mise en place par une entreprise.

Expérience client : définition et signification

Par définition, l’expérience client englobe l’ensemble des interactions entre une structure et ses clients. Cela inclut aussi bien la qualité du service et des produits proposés, que celle de la relation client.

Du point de vue des consommateurs, l’expérience client est la perception et le ressenti qu’ils ont à chaque point de contact avec votre marque, vos produits ou vos services. C’est pour cela que c’est un élément clé du succès de votre entreprise.

Actuellement, environ 70 % des entreprises investissent dans l’expérience client et l’e-réputation en raison de l’influence grandissante des avis consommateurs et des réseaux sociaux. Pour faire face à la concurrence et développer votre activité, nous vous conseillons également de vous lancer dans la mise en place de nouvelles stratégies marketing permettant d’offrir une excellente expérience aux consommateurs.

Comment distinguer expérience client, service client et expérience collaborateur ?

Comme dit précédemment, l’expérience client est la manière dont les acheteurs perçoivent leurs interactions avec une entreprise ou une marque ; alors que le service client est un service destiné à répondre aux besoins et aux attentes des clients, avant, pendant et après la vente.

En règle générale, le service client consiste à traiter les réclamations adressées par le client et lui apporter une réponse satisfaisante. L’expérience client, pour sa part, va au-delà des attentes des clients en termes de qualité de services et/ou de produits. Pour offrir une bonne expérience client, il faut tenir compte de l’aspect affectif, c’est-à-dire mettre en place une stratégie visant à créer un attachement émotionnel à la marque ou à l’entreprise.

Bien que ces deux notions aient chacune leur définition, elles sont indissociables de toute stratégie marketing. En effet, la qualité du service client et celle de l’expérience client sont primordiales pour la fidélisation des clients et par conséquent, la pérennité de la société.

Concernant l’expérience collaborateur, il consiste à optimiser la relation entre les dirigeants et chaque membre du personnel de l’entreprise afin d’améliorer les performances de celle-ci à plusieurs niveaux. Il se base sur le fait que seul un employé heureux peut rendre un client heureux.

La qualité de l’expérience collaborateur est donc aussi importante, à l’instar de celle du service client et de l’expérience client, dans la mesure où cela a un impact positif sur le développement de l’entreprise.

Quelle est l’importance de l’expérience client pour une entreprise ?

Offrir une bonne expérience client permettra à votre entreprise de se démarquer de la concurrence, de gagner la confiance des consommateurs et en faire des clients fidèles, mais aussi de favoriser les recommandations clients et d’augmenter votre chiffre d’affaires.

L’expérience client pour se démarquer de la concurrence

La plupart des entreprises utilisent la même stratégie pour séduire les consommateurs, à savoir fournir des services et des produits de qualité. En proposant la même chose, il sera difficile pour votre société de se démarquer de la concurrence. Cependant, si vous offrez en sus une expérience client exceptionnelle, vous arriverez plus facilement à vous différencier.

Au lieu de comparer uniquement les prix et les produits, les consommateurs tiennent également compte du niveau de service et de l’expérience client. Vous aurez ainsi plus de chance d’atteindre vos cibles, de les convertir en clients et d’en faire les ambassadeurs de votre marque, si vous mettez en place une stratégie marketing centrée sur le client.

Sachez en effet que la plupart des consommateurs qui ont vécu une bonne expérience n’hésitent pas à témoigner sur les réseaux sociaux ainsi que sur les plateformes d’avis ; et qu’environ 90 % des consommateurs se basent sur les témoignages clients pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise.

Pour se démarquer de la concurrence, n’hésitez pas à offrir une expérience unique et mémorable à votre clientèle, entre autres en étant réactif et en personnalisant le traitement accordé à chaque demande. Sachez que la réactivité et la disponibilité du centre de contact constituent les piliers de la satisfaction client.

Hormis cela, veillez également à soigner votre communication et à adopter une politique de transparence au quotidien.

L’expérience client pour gagner la confiance des consommateurs

Si vous proposez une expérience client supérieure, vous n’aurez aucun mal à gagner la confiance des consommateurs. Notons qu’environ 80 % des consommateurs choisissent une marque ou une entreprise qui les comprend et qui se soucie d’eux.

Pour gagner la confiance d’un client, l’erreur à ne pas commettre est de le considérer comme un client parmi tant d’autres. Il faut lui montrer qu’il est important pour votre entreprise et tout mettre en œuvre pour qu’il se sente spécial.

En considérant comme tel chacun de vos clients, vous aurez de meilleures chances de créer des relations fortes et durables avec eux et par conséquent, de les convertir en clients fidèles. Il ne vous restera plus alors que de mettre en place une communauté forte et soudée, un moyen de plus pour vous différencier de la concurrence.

Pour information, les clients qui estiment faire partie d’une communauté n’hésitent pas à participer activement à une enquête de satisfaction et à suivre la marque ou l’entreprise sur les réseaux sociaux.

L’expérience client pour favoriser les recommandations clients

Offrir une bonne expérience client vous permettra de favoriser les recommandations. En effet, comme susmentionné, les clients satisfaits n’hésitent pas à témoigner sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis, et à faire des recommandations auprès de leurs proches.

Par ailleurs, bon nombre de consommateurs consultent les avis en ligne et se tournent vers leurs proches avant de prendre une décision d’achat. En offrant une expérience client supérieure, vous arriverez à créer automatiquement une stratégie de bouche-à-oreille autour de votre entreprise.

Notons qu’environ 85 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités et préfèrent se baser sur les avis d’un tiers de confiance lors d’un achat en ligne.

L’expérience client pour augmenter votre chiffre d’affaires

En surpassant les attentes de vos clients grâce à une expérience unique, vous n’éprouverez pas de difficulté à augmenter votre chiffre d’affaires. En effet, il y a dix fois plus de chance qu’un client satisfait renouvelle son achat auprès de votre entreprise et donc, contribuer à vos revenus. Si tous vos clients sont satisfaits, cela ne pourrait être que bénéfique pour votre entreprise.

Expérience client : comment l’améliorer ?

Mettre en œuvre une stratégie basée sur l’écoute, la réactivité et l’action

Pour fournir une expérience client optimale, vous devez vous focaliser sur les éléments qui comptent le plus pour vos acheteurs, mais aussi comprendre leur vision et leur ressenti par rapport à votre marque ou à votre entreprise.

Pour ce faire, n’hésitez pas à demander leurs avis en mettant, par exemple, en place une enquête de satisfaction. En recueillant les avis de vos clients, vous pourrez connaître ceux qui n’ont pas été satisfaits de vos produits ou services, et mettre en place rapidement une solution. L’écoute et la réactivité sont importantes face à une insatisfaction client.

Sachez qu’il y aura toujours des clients insatisfaits, mais là où vous pouvez faire la différence, c’est sur la gestion des problématiques. Faites en sorte qu’ils sachent que leurs avis sont pris en compte par votre entreprise et que vous allez mener des actions et des optimisations stratégiques afin d’améliorer leur ressenti.

Gardez à l’esprit qu’environ 95 % des consommateurs ayant vécu une mauvaise expérience client sont susceptibles de renouveler leur achat si le ou les problèmes ont été traités et résolus correctement. Il est primordial de régler leur insatisfaction grâce à des réponses et à des actions pertinentes.

Mettre en place une stratégie d’optimisation de l’expérience client digitale

Il est important de mettre en place une stratégie d’optimisation de l’expérience client digitale, dans la mesure où les sites web, les réseaux sociaux et tous les autres canaux font partie intégrante du parcours client.

En d’autres termes, intégrer le digital dans l’expérience globale est crucial, dans la mesure où, d’une part, bon nombre de consommateurs visitent le site web d’une entreprise ou d’une marque avant d’acheter un produit ou solliciter un service et, d’autre part, beaucoup se renseignent sur les réseaux sociaux.

Pour optimiser l’expérience numérique, il est ainsi conseillé de proposer de multiples canaux pour optimiser la conversion de ses produits et de ses services, et d’identifier le poids de chaque canal afin de prioriser ceux qui sont privilégiés par vos acheteurs.

En outre, veillez à ce que la vitesse de chargement des pages de votre site internet soit rapide et faites en sorte de régler tous les obstacles que les consommateurs peuvent rencontrer lors du processus d’achat.

Pour information, des outils tels que le CES (Customer Effort Score), le NPS (Net Promoter Score) ou le CSS (Customer Satisfaction Score) permettent de mesurer régulièrement la satisfaction client.