Comment rédiger une lettre de plainte ou de réclamation ?

Voici un projet qui vous initiera au remue-méninges et vous permettra de vous entraîner à l’écriture en groupe. Vous vous joindrez à trois ou quatre autres rédacteurs pour rédiger une lettre de plainte (aussi appelée lettre de réclamation). Le meilleur sujet pour ce devoir sera un sujet qui vous tient vraiment à coeur, à vous et aux autres membres de votre groupe. Vous pouvez écrire au responsable de la cantine d’entreprise pour vous plaindre de la qualité de la nourriture, à un instructeur pour vous plaindre de sa politique de classement, au gouvernement pour vous plaindre des réductions des subventions, quel que soit le sujet que les membres de votre entreprise trouvent intéressant et utile.

Commencez par proposer des sujets, et demandez à un membre du groupe de les noter au fur et à mesure qu’ils sont donnés. Ne vous arrêtez pas là pour discuter ou évaluer les sujets : préparez simplement une longue liste de possibilités.

Choisir un sujet et méninges

Une fois que vous avez rempli une page de sujets, vous pouvez décider entre vous sur lequel vous voulez écrire. Discutez ensuite des points qui, selon vous, devraient être soulevés dans la lettre.

Encore une fois, demandez à un membre du groupe de prendre note de ces suggestions. Votre lettre devra expliquer clairement le problème et montrer pourquoi votre plainte doit être prise au sérieux.

À cette étape, vous découvrirez peut-être que vous avez besoin de recueillir des renseignements supplémentaires pour développer vos idées efficacement. Si c’est le cas, demandez à un ou deux membres du groupe de mener une recherche fondamentale et de rapporter leurs résultats au groupe.

Rédiger et réviser la lettre

Après avoir recueilli suffisamment de documents pour votre lettre de plainte, élisez un membre pour rédiger une ébauche. Une fois ce travail terminé, le projet doit être lu à haute voix afin que tous les membres du groupe puissent recommander des moyens de l’améliorer par le biais d’une révision. Chaque membre du groupe devrait avoir la possibilité de réviser la lettre en fonction des suggestions faites par les autres.

Pour guider votre révision, vous voudrez peut-être étudier le plan d »exemple de lettre de plainte qui suit, comportant trois parties distinctes.

• Une introduction qui identifie clairement l’objet de la plainte.
• Un corps avec des paragraphes qui : a) explique clairement et précisément la nature de la plainte et b) fournit au lecteur tous les renseignements nécessaires pour fournir une réponse appropriée.
• Une conclusion qui énonce clairement les mesures à prendre pour remédier au problème.

Réviser, réviser et relire la lettre

Invitez un membre de votre groupe à lire à haute voix votre lettre de plainte et à y répondre comme s’il venait de la recevoir par la poste. La plainte semble-t-elle valable et vaut-elle la peine d’être prise au sérieux ? Si c’est le cas, demandez aux membres du groupe de réviser, d’éditer et de réviser la lettre une dernière fois, en utilisant la liste de contrôle suivante comme guide :

• Votre lettre suit-elle le format standard illustré dans l’exemple ci-dessus ?
• Votre lettre se compose-t-elle d’une introduction, d’un corps avec des paragraphes et d’une conclusion ?
• Votre paragraphe d’introduction identifie-t-il clairement ce dont vous vous plaignez ?
• Votre paragraphe explique-t-il clairement et spécifiquement la nature de la plainte ?
• Dans le corps du texte, avez-vous fourni au lecteur tous les renseignements dont il a besoin pour répondre efficacement à votre plainte ?
• Avez-vous exprimé votre plainte calmement et clairement, en vous basant sur des faits plutôt que sur des émotions ?
• Avez-vous clairement organisé l’information dans votre paragraphe corporel de façon à ce qu’une phrase mène logiquement à la suivante ?
• Dans votre conclusion, avez-vous clairement énoncé la ou les mesures que vous voulez que votre lecteur prenne ?
• Avez-vous relu la lettre attentivement ?