Processus d’achat des consommateurs : qu’est-ce que c’est ?

L’élaboration d’une stratégie marketing nécessite avant tout l’identification des clients. Pour cela, il est nécessaire de procéder à une étude de marché pour comprendre le comportement des clients et pour identifier le processus d’achat adopté. Lorsqu’une entreprise connait bien ses prospects, elle pourra facilement cibler leurs besoins. L’étude du processus d’achat du consommateur est donc nécessaire pour permettre l’optimisation d’une stratégie marketing.

Qu’est-ce que le processus d’achat des consommateurs ?

Un processus d’achat est un ensemble d’étapes qu’un consommateur peut emprunter. Ces étapes sont nécessaires, dans le but de prendre des décisions. Les entreprises doivent donc comprendre le comportement des consommateurs lors de ce processus, que ce soit lors d’un achat en magasin physique ou en ligne.

C’est dans les années 70 que des marketeurs américains ont commencé à développer des stratégies permettant de comprendre le processus d’achat des consommateurs. Ces stratégies sont devenues incontournables pour développer une entreprise. En effet, elles permettent d’optimiser la productivité ou d’améliorer la rentabilité de la société.

Toutefois, il faut savoir que ce processus est complexe. Il est nécessaire de le codifier avec précision et avec rigueur pour ne pas devenir beaucoup trop onéreux ou trop chronophage. Il faut donc des capacités de gestion pour chaque étape du processus d’achat.

Pourquoi faut-il s’intéresser au processus d’achat ?

Toute entreprise doit savoir comprendre le mécanisme du processus d’achat des consommateurs.

La compréhension de ce processus permet une optimisation de la rentabilité et de la visibilité de l’entreprise. Ce mécanisme est donc nécessaire pour procéder à l’analyse de la réaction de la cible après chaque étape du processus d’achat.

Le comportement d’un consommateur peut différer de celui d’un autre après chaque étape. La compréhension du processus d’achat permet donc à une entreprise de personnaliser et d’améliorer l’expérience client, que ce soit en ligne ou en magasin.

Il est donc nécessaire de s’intéresser au processus d’achat pour pouvoir établir une bonne stratégie marketing, et pour effectuer un ajustement sur ses actions. Lorsqu’une entreprise connait les besoins de son prospect, elle peut présenter la meilleure solution sur les bons canaux, au bon moment.

Les différentes étapes du processus d’achat des consommateurs

D’après certaines études qui ont été menées, les habitudes d’achat du consommateur ne cessent pas d’évoluer. Par rapport à cela, les entreprises sont obligées de découvrir les nouveaux comportements d’achat des consommateurs pour pouvoir proposer la meilleure expérience client.

Il faut commencer par analyser les attentes des acheteurs pour parvenir à comprendre leur processus de décision. Après cela, il existe encore d’autres facteurs qui peuvent entrer en jeu dans le processus d’achat des consommateurs.

Il existe beaucoup de leviers qui permettent d’avoir une influence sur la décision d’achat d’un client ; que ce soit la motivation, les médias sociaux, les habitudes d’achat, etc. Il est également nécessaire de gérer la relation client tout au long de ce processus, afin de le fidéliser. Il est donc primordial d’avoir les connaissances, et les compréhensions nécessaires en ce qui concerne la psychologie du consommateur.

Il existe donc 5 étapes clés à connaitre en ce qui concerne le processus d’achat.

Étape 1 : prendre conscience du problème

Lorsque le consommateur commence à être conscient d’un problème, on peut donc dire qu’il est en éveil de besoin. C’est un élément qui est susceptible de déclencher sa motivation à procéder à un achat. Il est important de savoir qu’un prospect répond généralement à un besoin qu’il éprouve. Cela peut survenir suite à la constatation d’un problème ou un manque.

Grâce à la neuroscience, il est désormais prouvé que lorsque le client éprouve une problématique, cela déclenche le processus de décision d’achat. En effet, la prise de conscience d’un quelconque problème provient d’un stimulus externe ou interne (affectif), qui force une personne à avoir un comportement d’achat.

En marketing, il est nécessaire de savoir que le besoin n’est pas créé, mais éveillé. Par rapport à cela, pour inciter un client à acheter, une entreprise doit donc orienter sa stratégie marketing dans le bon sens, afin d’influencer le comportement de l’acheteur.

Il faut également savoir identifier les canaux et les sources que les prospects peuvent utiliser pour lors du processus d’achat.

Étape 2 : recherche des informations

Un consommateur qui parvient à identifier son besoin va forcément essayer de le combler. Avant cela, il procèdera généralement à la recherche des informations en ce qui concerne les différentes solutions existantes qui peuvent combler ce besoin. Les solutions peuvent être un produit ou un service.

Internet est aujourd’hui très utilisé pour trouver des informations le plus rapidement que possibles. 80 % des consommateurs qui vivent en France utilisent ce moyen pour recueillir les informations dont ils ont besoin. Les consommateurs modernes ont des attitudes différentes que celles des anciens consommateurs, à cause de la multiplicité des canaux de communication et de la digitalisation. Mais, il ne faut tout de même pas négliger le canal physique.

Sur la plupart des marchés actuels, il est nécessaire d’avoir une stratégie cross-canal, ou une approche multicanal. Durant les parcours que les consommateurs peuvent prendre pendant l’acquisition d’information, ils peuvent consulter différents canaux. Les entreprises doivent donc être présentes dans ces différents canaux pour maximiser les chances d’influencer le client.

Dans ces canaux, les entreprises doivent avoir un message crédible et percutant pour faire face à la concurrence qui se trouve également dans ces sources. Cette étape est donc déterminante pour réussir sa stratégie digitale.

Étape 3 : comparer et évaluer les offres disponibles

Une fois que le consommateur parvient à trouver des solutions sur la base de plusieurs critères, il doit procéder par l’évaluation. Il existe plusieurs facteurs qui peuvent avoir une influence sur le jugement du consommateur.

Pour se démarquer des concurrents qui peuvent se trouver sur le marché, il faut que l’entreprise effectue une analyse des besoins, ainsi que du comportement des consommateurs.

Il faut également savoir que chaque client peut avoir sa propre logique d’achat, en fonction de son vécu, de ses préférences, et de ses habitudes de consommation.

Étape 4 : phase de décision d’achat

Lorsque le consommateur possède les éléments nécessaires lui permettant de choisir, le processus de décision prend automatiquement fin. Le client peut donc procéder à l’acte d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin physique. C’est donc l’étape qui conduit à l’aboutissement du processus d’achat des consommateurs.

Toutefois, il faut savoir que le parcours du consommateur n’est pas encore totalement achevé. Après l’achat, il faut veiller à satisfaire le client.

Étape 5 : évaluation après achat

Une fois que le client effectue un achat, il existe encore un parcours client qui se poursuit à travers les feed-back ou les retours d’expériences.

Il faut savoir que la satisfaction et la fidélisation du client sont nécessaires. Pour cela, l’entreprise doit continuer à interagir avec les consommateurs.

Cela permet une amélioration de l’expérience client pour mieux appréhender les attitudes et les comportements des consommateurs. Ce qui détermine la réputation de l’entreprise.