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5 conseils pour améliorer l’expérience client


Améliorer l’expérience client

Pour augmenter votre taux de conversion et développer votre activité sur le web, l’erreur à ne pas commettre est de vous concentrer essentiellement sur le référencement naturel de votre site web. Certes, il est important d’optimiser votre site et vos contenus pour les moteurs de recherche, afin de gagner en visibilité sur les pages de résultats. Néanmoins, si la satisfaction client n’est pas au rendez-vous, sachez que vous éprouverez des difficultés à convertir vos visiteurs en leads et à améliorer vos ventes. Pour vous démarquer de vos concurrents et garantir le succès de votre entreprise, nous vous recommandons de vous pencher sérieusement sur l’expérience client en optimisant entre autres le parcours d’achat et la relation entre votre entreprise et les internautes. Pour ce faire, voici 5 conseils à mettre en pratique.

Déterminer les bases de votre stratégie d’expérience client

Pour garantir la satisfaction de vos prospects et augmenter vos chances de conversion, il est indispensable de mettre en place une stratégie axée sur l’expérience client.

Dans l’optique de séduire efficacement les clients potentiels, vous devez déterminer les bases de votre stratégie en vous posant les bonnes questions. En premier lieu, interrogez-vous sur les valeurs qui peuvent servir de bases dans la conception de votre stratégie d’expérience client, ainsi que sur les éléments qui vous permettent de vous démarquer de la concurrence.

Ensuite, déterminez vos objectifs et les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre. Pour finir, définissez avec précision les principaux canaux à partir desquels vos clients potentiels entrent en contact avec votre entreprise.

À titre d’information, une stratégie d’expérience client doit être unique et essentiellement destinée à votre site web. Elle doit entre autres mettre en exergue les valeurs de votre marque.

Procéder à la personnalisation de votre site web

Une fois les bases de votre stratégie d’expérience client définies, vous devez déterminer les actions à réaliser pour atteindre vos objectifs. Pour assurer la satisfaction de vos clients, nous vous conseillons de prévoir des travaux de personnalisation de votre site web.

Pour personnaliser efficacement votre site web, vous devez vous appuyer sur les données comportementales de vos prospects et de vos clients : pages visitées, catégories les plus consultées, boutons les plus cliqués, etc.

Afin de collecter des informations précises sur les habitudes des internautes sur votre site, vous pouvez utiliser des outils de type CRM. Les logiciels de gestion de la relation client vous permettent de collecter des données sociodémographiques et comportementales.

Une fois que vous aurez obtenu les données nécessaires, vous devez les analyser pour pouvoir définir les travaux de personnalisation à réaliser, aussi bien au niveau du contenu de votre site qu’au niveau du design, des visuels, des informations à fournir et de l’interface utilisateur (UI).

Lors de votre intervention sur le design, penchez-vous sur l’esthétique et l’ergonomie. Sachez qu’un site souffrant d’une mauvaise ergonomie peut enregistrer un taux de rebond élevé et éprouver des difficultés à convertir les prospects en clients.

Concernant l’UI, elle doit fournir un parcours utilisateur fluide et intuitif, afin que vos clients puissent atteindre leur objectif en un minimum de clics. Dans le cas d’un site commerçant, les internautes doivent être en mesure d’accéder rapidement et aisément aux pages des produits qu’ils souhaitent acquérir, de créer des paniers et de les valider.

Outre le parcours d’achat, l’interface utilisateur doit permettre à vos clients d’effectuer différentes actions telles qu’une demande de devis ou de rendez-vous, en quelques clics. Pour ce faire, vous pouvez intégrer des call-to-action spécifiques ou faciliter l’accès à votre formulaire de contact.

Les formulaires permettent à vos clients de contacter rapidement votre entreprise et de capturer des informations sur vos prospects tels que leur adresse email ou leur numéro de téléphone, etc.

Quels que soient les travaux de personnalisation que vous projetez d’effectuer, veillez à ce qu’ils mettent l’innovation à l’honneur. Ils doivent permettre de créer un univers propre à votre marque et fournir une expérience à la fois originale, simple et efficace.

Il est important de noter que les données fournies par les logiciels de relation client vous permettent de définir les travaux de personnalisation nécessaires à votre contenu et à votre site web, mais aussi de mettre en place des personas. Ces derniers sont des portraits-robots des utilisateurs les plus susceptibles de faire appel à vos prestations. Ils sont indispensables dans la mise en place d’une stratégie d’expérience client et d’une stratégie marketing.

Mettre en place un chatbot

Comme nous l’avons évoqué précédemment, l’innovation est un élément jouant un rôle important dans la réussite de la stratégie d’expérience client de votre entreprise.

Mises à part les personnalisations, vous devez mettre à la disposition de vos prospects et de vos clients des outils innovants et extrêmement utiles tels que les chatbots.

Les robots conversationnels vous permettent d’établir un contact avec vos clients, de manière originale et efficace. Contrairement au service client classique, ils sont disponibles 24 h/24, 7 j/7 et peuvent répondre rapidement aux problématiques rencontrées par les utilisateurs.

Un chatbot peut répondre à des questions portant sur les caractéristiques d’un produit ou d’un service. Il peut également fournir des conseils personnalisés à vos clients, concernant les produits qui pourraient répondre à leurs attentes.

Pour améliorer l’expérience client et communiquer efficacement avec vos cibles, nous vous conseillons d’intégrer un chatbot sur votre site, ainsi que sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, etc.). Déterminez le ou les médias les plus utilisés par vos clients potentiels et proposez à ceux-ci un robot conversationnel, afin qu’ils puissent entrer rapidement et aisément en relation avec votre entreprise.

Dans le but de garantir la satisfaction de vos clients et améliorer l’expérience offerte par votre site web, vous pouvez également mettre en place une foire aux questions. Cette dernière peut être particulièrement utile pour répondre rapidement aux questions que vos prospects peuvent se poser concernant vos produits et vos prestations, lors de leur parcours.

Une FAQ peut apporter des précisions sur le fonctionnement d’un service, les caractéristiques d’un article, les différents modes de paiement acceptés par votre entreprise ou le déroulement d’une livraison.

Créer de l’émotion

Si les chatbots et les foires aux questions sont d’excellentes solutions pour communiquer et répondre à certains besoins de vos clients, il est fortement déconseillé de s’appuyer essentiellement sur ceux-ci dans la mise en place d’une relation avec les utilisateurs.

Pour améliorer l’expérience fournie par votre entreprise et votre site web, nous vous recommandons de mettre en place un service client à la fois optimisé et réactif.

L’équipe en charge du service client doit, d’une part, fournir des réponses personnalisées et, d’autre part, créer un lien émotionnel avec les utilisateurs. Elle doit être en mesure de communiquer les valeurs de votre entreprise et répondre aux clients en s’appuyant sur les connaissances de ceux-ci, ainsi que sur la compréhension de leurs besoins.

Il faut savoir que lors d’une acquisition, un client achète aussi bien votre produit que votre marque. En l’absence d’un lien émotionnel avec votre entreprise, les consommateurs peuvent donc éprouver de la réticence à procéder à un achat.

Pour que votre équipe puisse répondre à l’ensemble des besoins de vos clients et établir une excellente relation avec ceux-ci, elle doit adopter une approche customer centric, mettant la satisfaction du consommateur au cœur de chacune de ses missions.

Hormis l’approche customer centric, vos collaborateurs doivent suivre régulièrement des formations afin de contribuer continuellement à la satisfaction de vos clients. En effet, les attentes des consommateurs évoluent rapidement et votre équipe doit être capable de s’adapter aux changements.

Pour s’assurer de l’efficacité de votre service client, il est important d’évaluer la qualité des prestations de vos collaborateurs lors des communications par téléphone, par email et d’organiser des formations de groupe, ainsi que des séances d’apprentissage avec des coachs.

Pour information, les membres de votre équipe peuvent contribuer activement à l’amélioration de l’expérience client grâce à leurs compétences, mais également leurs feedbacks. Ces derniers doivent être pris en compte dans l’élaboration de votre stratégie, dans la mesure où ils peuvent comprendre d’excellentes idées permettant de garantir plus efficacement la satisfaction des utilisateurs.

Mesurer la satisfaction client

Quels que soient les efforts déployés dans la conception et la mise en œuvre de votre stratégie d’expérience client, celle-ci peut présenter de nombreuses failles. Pour vous informer continuellement sur ces failles et les possibilités d’amélioration, nous vous conseillons de mesurer régulièrement la satisfaction de vos clients.

Pour obtenir les feedbacks des consommateurs et évaluer l’expérience offerte par votre site web, vous pouvez diffuser des sondages, des questionnaires ou utiliser des outils comme le Net Promoter Score (NPS).

Conçu par Rob Market et Fred Reichheld, le Net Promoter Score consiste à déterminer la satisfaction des internautes et votre capacité à créer un lien émotionnel avec les internautes, à travers quelques questions relativement simples : « Recommanderiez-vous cette entreprise ou cette marque à un proche ? » et « Pourquoi ? ».

Outre le NPS, vous pouvez mettre en œuvre d’autres outils tels que le Customer Effort Score ou le Customer Satisfaction Score.

Le Customer Effort Score vous permet d’évaluer l’efficacité de votre service client en interrogeant les consommateurs sur les efforts qu’ils ont dû réaliser pour que ses demandes soient prises en compte par votre équipe.

Le Customer Satisfaction Score, quant à lui, consiste à demander aux clients leur niveau de satisfaction. Vous pouvez les inviter à déterminer la qualité de vos services en attribuant des étoiles ou, tout simplement, en cliquant sur le smiley correspondant à leur sentiment : pleinement satisfait, moyennement satisfait, insatisfait, etc.