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Quelles sont les méthodes pour développer l’engagement client ?


Engagement client

Il y a quelques décennies, la mise en œuvre de techniques agressives de vente était indispensable pour augmenter rapidement le chiffre d’affaires d’une entreprise. Actuellement, ces méthodes sont obsolètes et fortement déconseillées, si vous souhaitez pérenniser votre activité. Certes, pour se développer, votre structure professionnelle doit booster significativement ses ventes. Néanmoins, pour atteindre votre objectif, nous vous conseillons d’opter pour une stratégie axée davantage sur l’amélioration de votre relation avec vos prospects et vos clients. Outre la satisfaction, vous devez déployer les efforts nécessaires pour offrir une expérience unique et de grande qualité afin de générer de l’engagement. Sachez qu’un client engagé est un acheteur régulier qui peut participer activement à l’essor de votre entreprise, en recommandant vos produits et vos services à ses proches. Pour susciter et développer l’engagement de vos clients envers votre marque, nous vous proposons quelques méthodes à mettre en pratique.

Stratégie d’engagement client : c’est quoi ?

Une stratégie d’engagement client comprend l’ensemble des moyens mis en œuvre pour améliorer le lien affectif entre vos clients et votre entreprise.

Pour qu’un consommateur puisse s’impliquer davantage envers votre marque, les actions que vous prévoyez d’entreprendre doivent l’inciter à passer d’une relation passive (achat d’un produit, requête auprès du service client, etc.) à une relation plus complexe, dans lequel il joue un rôle fondamental.

Hormis les recommandations, un client engagé n’hésite pas à donner son avis sur vos produits ou vos services, sans aucune sollicitation de la part de votre entreprise. Il éprouve également le désir de communiquer régulièrement avec votre marque, en échangeant avec votre équipe sur les réseaux sociaux tels que Twitter, LinkedIn ou Facebook.

Pour encourager vos utilisateurs à s’impliquer davantage envers votre marque, vous devez tout d’abord vous pencher sur la satisfaction et l’expérience client.

Améliorer la satisfaction client et l’expérience client

Un utilisateur insatisfait ne peut éprouver le désir de nouer une relation étroite avec votre entreprise et votre équipe. Pour améliorer l’engagement de vos clients, il est indispensable de mettre en œuvre les mesures adéquates pour augmenter leur niveau de satisfaction.

Dans l’optique de garantir la satisfaction des consommateurs et améliorer votre relation avec ceux-ci, vous devez vous focaliser sur différents éléments, parmi lesquels on peut citer le parcours client.

Un parcours optimisé contribue à l’amélioration de l’expérience client et, par la même occasion, à celle de la satisfaction des utilisateurs. Il doit être fluide, intuitif et suffisamment étudié pour répondre efficacement aux besoins des consommateurs à chaque point de contact.

Pour définir le parcours idéal, vous devez entre autres vous appuyer sur les données relatives à vos personas et sur les informations concernant le vécu de vos clients, afin d’identifier les enchantements et les irritants.

Les enchantements peuvent être définis comme des points de contact offrant une excellente expérience relationnelle.

Les irritants, quant à eux, sont des points de contact nécessaires, mais inexistants, ou des points de contact qui fournissent une expérience client de faible qualité et qui doivent être complétés par d’autres canaux pour garantir la satisfaction des consommateurs.

À titre d’information, bien qu’elles soient des notions différentes, la satisfaction client et l’expérience client sont complémentaires et doivent faire l’objet d’une attention particulière lors de la mise en place d’une stratégie visant à développer l’engagement des utilisateurs envers votre entreprise.

Encourager les clients à s’impliquer dans les choix de votre entreprise

Encourager la participation de vos clients dans les décisions de votre entreprise compte parmi les méthodes les plus efficaces pour susciter et développer leur engagement. Pour ce faire, vous pouvez leur envoyer des questionnaires, les inciter à donner leur opinion sur les réseaux sociaux, les contacter par téléphone ou organiser des événements durant lesquels ils peuvent s’exprimer sur vos futurs produits et services.

Quelle que soit la solution que vous souhaitez adopter, vous devez prouver à vos clients que leurs attentes sont toujours prises en considération par votre équipe et qu’ils jouent un rôle important dans le développement de votre entreprise.

Il est important de noter que la participation des clients dans vos décisions ne permet pas essentiellement d’améliorer leur engagement envers votre marque. En effet, les avis des consommateurs peuvent comprendre des idées innovantes, qui ne manqueront pas de contribuer à l’évolution de vos produits, de vos services et de votre entreprise.

Personnaliser les offres marketing

Pour qu’ils éprouvent le désir de faire évoluer leur relation avec votre entreprise, vos clients doivent se sentir uniques. Outre la contribution du client dans les décisions de votre entreprise, vous devez personnaliser vos offres marketing pour créer un lien affectif et favoriser son engagement.

Dans la réalisation de vos travaux de personnalisation, nous vous conseillons de mettre en œuvre des outils tels que le trigger marketing ou le marketing automation. Le trigger marketing est tout simplement la solution la mieux adaptée si vous souhaitez déclencher des actions spécifiques, en fonction du comportement des utilisateurs : accès à un page produit, inscription à une newsletter, etc. Il peut être utilisé pour améliorer l’engagement client, mais également pour la génération de leads.

Mis à part le trigger marketing ou le marketing automation, il est nécessaire de collecter des informations précises sur vos clients et de les prendre en considération dans les travaux de personnalisation. Pour ce faire, nous vous recommandons d’utiliser des outils de type CRM.

Afin de développer l’engagement d’un client, vous pouvez lui proposer entre autres des offres spéciales à l’occasion de son anniversaire.

Améliorer la qualité du service client

Que ce soit dans le but d’augmenter votre taux de conversion ou d’améliorer l’engagement de vos clients envers votre marque, vous devez vous pencher sérieusement sur la qualité de votre service client.

Grâce à un service client performant et réactif, vous participez activement à la satisfaction de vos clients et à l’évolution de leur relation avec votre entreprise.

D’autre part, si vous proposez un service client de faible qualité, sachez que vous pouvez éprouver d’importantes difficultés à satisfaire efficacement les utilisateurs et à créer un lien affectif avec ceux-ci. Vous pouvez également impacter négativement sur votre réputation, votre image de marque et, par conséquent, sur vos ventes.

D’après les statistiques, près de 90 % des consommateurs décident de mettre fin à leur relation avec une entreprise, après avoir vécu une mauvaise expérience liée au service client.

Proposer des récompenses

Une fois que vous aurez développé l’engagement d’un client envers votre entreprise, vous devez vous fixer comme objectif d’améliorer davantage votre relation avec celui-ci et de l’encourager à devenir un véritable ambassadeur de votre marque.

Pour renforcer un lien affectif, n’hésitez pas à fournir des récompenses. Vous pouvez créer une communauté dédiée à vos clients ambassadeurs, leur envoyer régulièrement des invitations à des événements organisés par votre entreprise ou, tout simplement, leur proposer des articles gratuits à l’occasion de leur anniversaire.

Pour déterminer les récompenses les mieux adaptées à vos clients, appuyez-vous sur les informations concernant leur profil : centres d’intérêt, âge, etc. En effet, un jeune de 25 ans devrait être plus intéressé par des articles cadeaux plutôt que par des invitations VIP à des événements d’entreprise.

Se renseigner continuellement sur les attentes des clients

Les besoins des clients sont en perpétuelle évolution. Pour répondre à leurs attentes et améliorer leur lien affectif avec votre entreprise, vous devez vous informer continuellement sur leurs besoins.

Hormis le choix des récompenses, une excellente connaissance client vous permettra de concevoir des produits répondant parfaitement aux attentes de vos cibles et participant activement à leur satisfaction.

Pour vous renseigner sur vos clients, vous pouvez utiliser un CRM et des outils permettant de créer des questionnaires ciblés. Ces derniers vous permettent, d’une part, de collecter des données intéressantes sur les consommateurs et, d’autre part, de mettre en évidence votre volonté de participer pleinement à leur satisfaction.