Entrepreneuriat

Comment collecter efficacement des avis clients ?

Par Philippe , le 9 avril 2021 — 8 minutes de lecture
Collecte d'avis clients

Depuis la récente crise sanitaire, les habitudes des consommateurs ont été bouleversées. Une baisse considérable du pouvoir d’achat de la clientèle a aussi été constatée, ainsi qu’une compétition accrue entre les entreprises. Ce qui a permis aux avis clients de connaitre sa situation actuelle et de jouer un rôle très important dans le développement de l’entreprise. Selon l’IFOP, 88 % des internautes préfèrent se référer aux retours clients avant de faire leurs achats. La diffusion de ses avis dans certains résultats des moteurs de recherche comme Google incite les e-commerçants à procéder à sa gestion. Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi et comment recueillir efficacement des avis clients.

Pourquoi collecter les avis clients

Maintenir une bonne réputation

Les avis clients jouent un rôle fondamental dans le maintien de la réputation du business en ligne. Traiter les opinions de la clientèle est un moyen efficace de privilégier la transparence sur les réseaux sociaux et d’instaurer un rapport de confiance avec vos abonnés. C’est aussi une excellente manière de préserver l’image d’une marque. Les clients doutent certainement d’un site où les avis ne sont que positifs. Cela les amène à se demander si les mauvais retours n’ont pas été supprimés. Ces méfiances remettront en cause la conformité de vos produits.

Aux États-Unis, les statistiques affirment : 8 personnes sur 10 accordent une réelle importance aux avis clients publiés en ligne, au même titre que les recommandations personnelles. 9 internautes sur 10 regardent régulièrement les avis consommateurs sur Google avant de choisir un produit. Les partages d’opinions sur les plateformes communautaires et vos pages web peuvent servir de référence pour relancer gratuitement et intelligemment votre entreprise en ligne. Les avis clients constituent alors un levier pour votre activité.

Compte tenu de la crise sanitaire liée au COVID-19, mettre en avant les normes d’hygiène nouvellement adoptées aura des impacts sur la qualité de votre service. Vous pouvez également vous servir de ce contexte pour lancer un jeu-concours et sonder la satisfaction client. Une occasion rêvée pour dissiper les avis négatifs et promouvoir vos produits et service !

Un levier d’améliorations

Les avis client peuvent devenir un outil de management efficace et objectif s’il est utilisé à bon escient. Il convient de savoir collecter ses avis clients pour que tous les services de l’entreprise puissent avoir l’opportunité de s’en servir efficacement. Ces avis clients sur internet véhiculent d’importantes informations et des données quantifiables. Ils pourront impacter directement le bon fonctionnement de l’entreprise. Le service marketing a le devoir de mettre en place une stratégie de gestion des avis clients pour éviter de ruiner la réputation de l’entreprise.

On oublie souvent d’informer les employées du front-office des avis clients, peut-être par négligence. Pourtant, ils sont les plus concernés par ce retour de consommateurs. Connaitre les avis positifs apporte sans doute de la motivation et de compensations, mais les avis négatifs indiquent les points à améliorer.

Pour le service production, les avis clients représentent une base de données indispensable sur la qualité des produits existants et leurs éventuelles évolutions. C’est un baromètre qui permet de valider le choix de votre enseigne, mais aussi de satisfaire les besoins de vos utilisateurs.

Ces feedbacks négatifs peuvent être pourvoyeur de nouvelle audience d’acheteurs potentiels. Ils connaîtront vos produits à travers ces échanges et se feront une idée de votre service. Leurs avis constituent des données précieuses à exploiter pour les équipes marketing pour mieux cerner sa clientèle.

Peut causer la faillite de l’entreprise

Suite à une mauvaise gestion des avis clients sur le web ou faute de mauvaise stratégie de collecte d’avis, plusieurs entreprises connaissent une baisse de taux de conversion. D’après le directeur marketing du groupe Pierre & Vacances, un avis négatif en ligne engendre 10 000 euros de perte en chiffres d’affaires. Cet exemple montre l’importance de la collecte d’avis client. Selon la statistique de Wizville, 80 % des avis consommateurs sont positifs, bien qu’il existe de cas de non-satisfaction. Ce sont surtout ces consommateurs insatisfaits qui laissent des retours négatifs sur vos produits. La mise en place d’une bonne stratégie marketing reste la meilleure solution pour la survie de l’entreprise.

Face à ses commentaires, essayez de gérer efficacement les avis clients en vous demandant comment ces avis clients peuvent être utiles à votre entreprise. Si de nombreux consommateurs vous font part de leur non-satisfaction, pensez à faire une collecte de l’expérience client et adoptez une nouvelle stratégie marketing. Il suffit d’améliorer votre service, de proposer de produits qui répondent aux mieux aux attentes de vos clients et votre entreprise survivra.

Les étapes à suivre pour collecter efficacement les avis clients

Trier les avis clients authentiques

Collecter des avis clients devient facile grâce aux données de navigations laissées par les consommateurs tout au long de leurs recherches. Ces informations et commentaires peuvent être récupérés par le service client en vue de les traiter. Afin de faire la différence entre les avis authentiques des faux retours, il est préférable d’avoir recours à la collecte post-achat. Il s’agit d’une solution efficace pour colleter des avis clients sincères, car vos consommateurs vous partagent leurs expériences de vos produits et services par mail.

Cette collecte d’avis clients jouera en faveur de votre entreprise. Vous aurez l’occasion de bien définir et d’analyser les motifs de satisfaction par catégorie et par zone géographique. Vous pouvez également mettre en place une stratégie face aux avis clients afin d’en simplifier la gestion.

Pour réussir à satisfaire les consommateurs qui doutent de la sincérité de vos avis clients sur internet, vous devez afficher les plus authentiques. Concentrez-vous uniquement sur les plateformes crédibles et évitez les méthodes pouvant induire les consommateurs en erreur.

Automatiser la collecte des avis clients

De services en ligne permettent de faciliter la collecte, la gestion et la diffusion des avis sur internet. Les outils tels que Google My Business (GMB) et Pages jaunes sont votre allié. Comme toutes recherches en ligne passent par Google, GMB peut aider l’e-commerçant à exister et à acquérir des clients. Il s’agit d’une plateforme de référencement naturel qui affiche les résultats de recherche Google ou sur Google Maps. En plus, atteindre 67 % du marché en ligne, son usage offre aussi de nombreux avantages à savoir :

  • La mise en avant des nouveautés et de l’actualité du business (photos, vidéos et textes)
  • L’affichage automatique des avis et notes attribuées par les clients

Si GMB considère les commentaires comme authentiques, ces derniers serviront à rehausser la fidélité et l’intérêt des internautes. Ce qui fera croître le nombre de clics et le taux de conversion. Son interface de gestion utilise un outil d’analyse performant et vous fait bénéficier d’une facilité d’accès. Google reste toutefois très sévère quant à l’authenticité des avis clients diffusés en ligne.

Quant aux pages jaunes, elles fonctionnent comme un service de diffusion d’avis et de notes pour les professionnels de l’e-commerce. Son but est de classes ses utilisateurs dans les tops 10 des sites web les plus visités en France. En ouvrant un compte sur cette page, vous bénéficiez de fonctionnalités suivantes :

  • Attribuer une note à un e-commerce le mieux référencé
  • Rédiger une appréciation de 20 caractères avec une mention de date et de durée
  • Avoir accès à une fiche détaillée

Comme l’audience est généralement francophone, vous pourrez étendre votre cible et permettre la diffusion des avis positifs à une échelle plus large. Cet outil vous donne également la possibilité de consolider la notoriété de votre entreprise.

À l’ère de la digitalisation et de la connectivité permanente, l’automatisation de ces tâches devient un incontournable du web marketing. Afin d’entretenir l’image de votre marque et vous démarquer de la concurrence, investissez dans l’automatisation de la collecte d’avis clients. C’est un moyen efficace de booster votre activité économique et de vous faire gagner des parts de marché. En optant pour cette solution, vous améliorez également votre référencement naturel.

Philippe

Entrepreneur dans l'âme, Philippe accompagne depuis 20 ans les entreprises dans leur développement.