Mieux comprendre l’astreinte téléphonique en entreprise

Selon le célèbre économiste américain Theodore Levitt, « la raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client ». Attirer et fidéliser votre clientèle est indispensable pour la survie de votre affaire. Mais pour atteindre cet objectif, vous devez satisfaire vos clients et prospects, notamment ceux qui contactent votre service client par téléphone pour avoir des informations ou pour exposer un problème. Il est donc essentiel que votre entreprise soit joignable à tout moment. Ce qui est plus facile à dire qu’à faire. C’est justement à ce niveau que l’astreinte téléphonique entre en jeu. Alors, de quoi s’agit-il ? Pourquoi et comment mettre en place une astreinte téléphonique ? Lisez cet article pour en savoir plus.

Définition de l’astreinte téléphonique

L’astreinte téléphonique en entreprise est le fait qu’un employé soit tenu d’être joignable à tout moment par téléphone dans le but de pouvoir satisfaire les clients et prospects qui appellent la société. Il est donc obligé de garder son téléphone en permanence sur lui, peu importe l’endroit et l’heure : si vous désirez avoir plus de détails, renseignez-vous sur l’astreinte téléphonique en entreprise et les étapes de sa mise en œuvre par le biais d’un professionnel du domaine.

Les principales composantes de ce système d’appel sont une infrastructure téléphonique adaptée, les ressources humaines, les ressources de renseignements et la formation du personnel. En effet, pour que l’astreinte téléphonique soit bien réalisée, vous devez mettre à disposition des agents performants en charge de cette activité. Il faudra également former vos collaborateurs pour qu’ils puissent offrir un bon service et donner des informations sûres et à jour.

Beaucoup de secteurs peuvent mettre en place ce système d’astreinte. Cependant, certains métiers sont principalement concernés par l’astreinte téléphonique. Il s’agit notamment de :

• l’informatique : une bonne partie des activités de ce secteur consiste à réparer les pannes concernant le matériel des clients ou régler des bugs de logiciel. Il est donc capital de mettre en place un système qui permet aux clients de rapidement joindre un agent pour bénéficier d’une assistance en cas de problème,
• la sécurité : si vous assurez la sécurité de certaines informations ou d’autres éléments, la mise en œuvre d’une astreinte téléphonique permet aux personnes qui ont recours à vos prestations de vous contacter en cas de souci,
• l’industrie : vous avez la responsabilité de garantir le fonctionnement optimal des équipements de vos clients. Le service d’astreinte vous permettra d’être davantage réactif lorsque les clients solliciteront votre intervention,
• les bâtiments et travaux publics : si vous dirigez une structure du bâtiment, vous avez l’obligation d’être rapidement joignable afin d’intervenir lorsque le client rencontre un problème après la construction ou la rénovation de son habitation,
• le transport de biens et de personnes : ce dispositif permettra à vos équipes d’être rapidement informées des demandes et exigences de vos clients en cas de transport de marchandises et de colis. Si vous êtes spécialisés dans le transport de personnes, vous devez être joignable que ce soit au cours de la nuit ou pendant le week-end.

Quels sont les bénéfices de l’astreinte téléphonique en entreprise ?

Afin d’obtenir des informations, de bénéficier d’une assistance ou de donner leur avis sur votre offre, les consommateurs appellent directement le service client. Lorsqu’ils cherchent à joindre le service client par téléphone, ils s’attendent à un délai d’attente très court. Certains désirent même avoir une réponse après la première sonnerie.

En conséquence, si vous êtes injoignable lorsqu’un client appelle, il y a de fortes chances que ce dernier se détourne de votre entreprise. Ce qui constitue un véritable manque à gagner pour votre structure.

La mise en place d’une astreinte téléphonique vous permet donc de résoudre ce problème. Grâce à ce dispositif, vos clients et prospects pourront obtenir les informations dont ils ont besoin concernant vos produits et vos services.

De plus, il est important de rappeler que certaines prestations peuvent être expliquées plus facilement lors d’un appel que via un contenu écrit. De plus, le fait d’être joignable à tout moment et de communiquer par téléphone permet à votre société de personnaliser l’échange avec l’appelant.

Choisir un programme de gestion pour l’astreinte téléphonique

Lorsque vous décidez de mettre en place une astreinte téléphonique, un suivi rigoureux des horaires est essentiel, surtout si votre rythme de travail est intense. Afin de gagner en efficacité et de vous focaliser sur votre cœur de métier, vous pouvez miser sur l’astreinte téléphonique proposée par un professionnel du télésecrétariat. Ce spécialiste vous proposera des outils adéquats, performants et flexibles tels qu’un logiciel de gestion d’astreinte téléphonique.

Ce type de programmes propose diverses options afin de vous faciliter la tâche dans ce cadre. Vous pourrez donc bénéficier du ticketing. Tous les appels des consommateurs sont réceptionnés par l’équipe de téléopérateurs en charge de l’astreinte. Ces agents filtrent les appels et lorsque la requête de l’appelant requiert l’intervention d’un expert, l’équipe émet un ticket qui comporte la demande de l’appelant. Après l’émission de ce ticket, l’expert reçoit automatiquement la requête sous forme de mail ou de SMS et peut donc se charger de la résolution du problème.

Le contrôle et le suivi minutieux des interventions des agents sont également l’une des fonctionnalités de ce logiciel. Effectivement, après avoir informé les techniciens de la nécessité d’une intervention rapide, le programme suit leur travail du début jusqu’à la fin. Cela vous permet d’avoir une idée du niveau de promptitude des agents lorsqu’ils sont au courant de la requête du client. Ainsi, si le personnel averti n’a pas pris rapidement la demande en charge, vous êtes automatiquement informé et vous pourrez déployer une autre équipe pour la réalisation de l’intervention.

Pour finir, ces outils vous aident à créer le planning des équipes d’astreinte téléphonique en fonction du site et de la période. Les dates et les heures d’intervention sont bien notées. De cette manière, quelles que soient les contraintes qui surviennent, une gestion optimale de l’astreinte est assurée.

Comment mettre en place un service d’astreinte ?

Si vous préférez gérer la mise en œuvre de l’astreinte téléphonique sans l’aide d’un logiciel, voici les étapes à respecter :

• fixez l’objectif de l’astreinte : pour y arriver, identifiez les besoins de vos clients et prospects qui reviennent couramment. Il peut s’agir de dépannage d’urgence, de réclamation ou des demandes de renseignements,
• définissez les plages horaires de l’astreinte : en fonction de vos horaires d’ouverture et de fermeture, vous pourrez déterminer aisément les heures de service de l’astreinte. Ainsi, ce système sera mis en place chaque fois que votre entreprise ferme et sera levée lorsque les bureaux ouvrent à nouveau,
• trouvez un numéro de téléphone : le but de l’astreinte téléphonique est de satisfaire vos clients et prospects en leur permettant de vous joindre à tout moment, rapidement et simplement. Pour ce faire, vous devrez choisir un numéro de téléphone dédié facile à retenir. Vous pouvez également conserver un ancien numéro en réalisant une portabilité,
• créez une annonce vocale adaptée : vous devez informer les consommateurs qu’ils essaient de vous joindre en dehors de vos heures d’ouverture et qu’il est possible que cela ait un impact – même s’il minime – sur le délai d’attente.

Pendant l’astreinte téléphonique, le nombre d’agents est considérablement réduit. Il est donc recommandé de le notifier aux clients via une annonce vocale spécifique. Configurez le routage des appels : après la définition du planning d’astreinte, il faudra en effet paramétrer le routage des appels pour que ceux-ci soient directement redirigés vers les techniciens indiqués sans transiter forcément par un standard téléphonique.