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Quels sont les clés du succès de la Gestion de la Relation Client (GRC) pour les petites entreprises ?


Quels Sont Les Clés Du Succès De La Gestion De La Relation Client (grc) Pour Les Petites Entreprises ?

Les petites entreprises ont besoin d’un fournisseur de GRC avec des solutions logicielles simples et efficaces.

Alors que le marché des logiciels de Gestion de la Relation Client devrait atteindre 2,5 milliards d’euros d’ici 2025 avec une croissance en moyenne de 6% par année, les entreprises comptent de plus en plus sur les logiciels GRC (CRM en anglais : Customer Relationship Management)  pour améliorer leurs  ventes. Il existe une vaste gamme de produits parmi lesquels choisir lorsque l’on cherche à renforcer les relations avec les clients. Mais dans le cas du GRC des petites entreprises, plus n’est pas toujours plus. Parfois, les petites entreprises sont prises dans la recherche d’un GRC avec toutes les options et fonctionnalités possibles pour « concurrencer les grands » ou automatiser certaines tâches dans plusieurs domaines de leurs affaires.

Mais un logiciel trop complexe peut en fait nuire aux chances d’une petite entreprise d’obtenir une installation GRC réussie. Pourquoi ? C’est vraiment très simple : si un logiciel GRC est trop complexe ou difficile à utiliser, vous (et votre équipe) n’allez pas l’utiliser, et si vous ne le mettez pas à jour régulièrement, vous ne récolterez aucun des avantages de posséder ce logiciel. En fait, une mauvaise adoption par les utilisateurs tue près de 70 % des projets GRC, et 42 % des licences GRC ne sont pas utilisées.

Une mauvaise configuration, une formation inefficace, des fonctionnalités trop complexes, un manque de supervision de la gestion, tout cela conduit à une saisie de données inadéquate ou incorrecte par les membres du personnel, ce qui entraîne rapidement une diminution du nombre d’utilisateurs qui utilisent le logiciel dans son ensemble.

Les inconvénients d’un GRC non adapté à votre entreprise

Sans une saisie cohérente des données et l’engagement des utilisateurs, vous ne disposez que de rapports périmés et d’un historique de compte peu fiable. Sans données précises, votre système GRC ne fonctionne qu’à vide. Malheureusement, les objectifs des entreprises de GRC sont souvent en contradiction avec ceux des petites entreprises. En vérité, les développeurs de GRC en ont plus pour leur argent lorsqu’ils travaillent avec de grandes organisations qui utiliseront leurs innombrables fonctionnalités. Cela ne veut pas dire que le bon partenariat pour votre petite entreprise n’existe pas. Cela signifie simplement qu’il est d’autant plus important de travailler avec un fournisseur GRC qui offre les solutions logicielles simples dont vous avez besoin et que vous utiliserez.

Suivez ces étapes pour mettre en place votre implémentation GRC avec succès.

Faites toujours un essai

La plupart des fournisseurs de GRC offrent des périodes d’essai gratuites. Ne signez pas un contrat sans avoir fait l’essai. Au cours de cet essai, portez une attention particulière aux caractéristiques qui compteront le plus pour vous une fois que vous aurez pris place dans le siège du conducteur. Comment se déroule le flux de travail pour les tâches quotidiennes ? Aimez-vous l’apparence et la convivialité du système ? N’oubliez pas que vous prenez un engagement important qui exigera beaucoup d’efforts dès le départ. Pouvez-vous imaginer travailler avec ce système tous les jours pendant cinq ans ou plus ? Prenez votre temps et soyez minutieux. De nombreuses sociétés de GRC prolongeront même votre essai si vous le demandez.

Essayez le service à la clientèle

Une fois que vous avez testé quelques systèmes, voyez si vous pouvez obtenir une démo complète de vos deux ou trois premiers choix. Une démo vous offrira la possibilité de travailler directement avec un représentant du service à la clientèle, ce qui est une fenêtre sur votre avenir potentiel au sein de cette entreprise. Cette interaction peut vous donner l’occasion de voir dans quelle mesure le représentant connaît bien votre entreprise et ses besoins en matière de GRC.

Demandez au représentant ce qu’il ou elle fera pour traduire efficacement vos efforts actuels de vente et de marketing dans le logiciel. Renseignez-vous sur le type d’aide que vous et votre équipe obtiendrez au cours de la mise en œuvre. Cette relation sera beaucoup plus importante que celle avec votre agent de vente, il est donc préférable de déterminer si elle vous convient avant de signer le contrat.

Impliquez votre équipe

L’adoption par l’utilisateur directe est en fin de compte une question d’expérience utilisateur. Si les membres de votre équipe n’aiment pas  le logiciel, ils n’aimeront pas l’utiliser, alors pourquoi attendre d’avoir acheté le système GRC pour découvrir que tout le monde dans votre équipe le déteste ? Choisissez plutôt un ou deux représentants de chaque service qui utiliseront régulièrement le logiciel et faites participer chaque représentant aux séances d’essai et de démonstration. Donnez-leur l’occasion d’explorer ce que les tâches quotidiennes réagissent dans le système. Les représentants le trouvent-ils facile à utiliser ? Répond-elle aux besoins particuliers aux directives respectives? Sinon, continuez à chercher. Bien que de nombreux GRC viennent avec des fonctionnalités qui vont bien au-delà des besoins de base des petites entreprises, il existe encore des options GRC qui peuvent vous aider à maintenir et à développer vos relations avec vos clients. Vous devriez peut-être vous concentrer un peu plus sur la mise en œuvre. Une meilleure connaissance de vos besoins (et de la façon dont ces systèmes peuvent être utilisés au mieux pour y répondre) vous permettra de faciliter la mise en œuvre réussie d’une solution GRC.