Quelles sont les différentes typologies de clients à connaître ?

Une excellente relation client est une des clés de la réussite d’une entreprise présente sur le web. Si les outils tels que Google Analytics permettent entre autres d’analyser le comportement des utilisateurs, les informations qu’ils fournissent sont souvent insuffisantes pour que vous puissiez communiquer efficacement avec votre clientèle. En effet, les actions effectuées par les internautes sur votre site web ou sur votre blog ne traduisent pas toujours leur tempérament. Pour améliorer la communication entre votre structure professionnelle et les consommateurs, vous devez posséder une bonne connaissance des typologies clients.

L’importance des typologies clients dans le domaine du marketing

L’approche à utiliser pour convaincre un jeune de 25 ans d’acheter un produit est très différente de celle qu’on va mettre en place pour convertir un senior. Ce dernier peut être particulièrement méfiant, tandis que le prospect de 25 ans est généralement plus enclin à effectuer un achat.

Pour optimiser les chances de réussite de vos opérations marketing sur le web et augmenter votre taux de conversion, vous devez connaître le ton à adopter en fonction des types de clients. La typologie clients vous permet d’établir une classification des consommateurs en fonction de leurs caractères et de leurs personnalités. Elle vous offre donc la possibilité de déterminer le discours à tenir selon le profil d’utilisateur.

« Le but d’une entreprise est de créer un client qui crée des clients. » – Shiv Singh

Il est important de noter qu’il est extrêmement difficile, voire impossible, de créer une liste de toutes les typologies. Néanmoins, dans l’élaboration de votre stratégie marketing, vous pouvez vous concentrer uniquement sur les types de clients que les entreprises rencontrent fréquemment sur internet afin d’améliorer vos ventes et votre chiffre d’affaires.

Le client compréhensif : le client idéal

Le client compréhensif est sans aucun doute le plus aisé à convaincre. Il est particulièrement facile d’établir une relation de confiance et de satisfaire les besoins de ce type de consommateur. Son discours se démarque par l’utilisation de termes positifs comme « d’accord » ou « je vous comprends », et il tolère généralement les petits problèmes liés à la livraison ou aux commandes.

Dans le cas où une commande est en retard, un simple appel téléphonique expliquant la situation peut suffire à apaiser ce client.

Toutefois, nous vous déconseillons fortement d’abuser de l’indulgence de ce type de client. En effet, malgré qu’il soit compréhensif, vous pouvez le perdre en cas d’erreurs répétées.

Le client agressif : difficile à convaincre et à fidéliser

Contrairement au client compréhensif, celui agressif n’hésite pas à mettre en exergue chacune de vos fautes, à faire part de son mécontentement et à vous menacer. Ses réponses se distinguent par la forte présence de termes négatifs et il peut rapidement demander un remboursement ou une annulation de sa commande, dans le cas où vos prestations ne répondent pas à l’ensemble de ses exigences.

Pour communiquer avec ce genre de personne et éviter toute confrontation, vous devez trouver impérativement la bonne approche. Dans un premier temps, évitez de hausser le ton. Ensuite, en restant humble, faites comprendre à votre interlocuteur que vous le comprenez et que vous mettrez en œuvre tous les moyens à votre disposition pour trouver une solution à son problème.

Face à une plainte, une réponse rapide avec une solution concrète peut transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation.

À noter que les clients agressifs ne sont pas rares. Ils doivent donc figurer dans votre liste de typologies et faire l’objet d’une attention particulière, dans la mesure où ils peuvent représenter une menace pour la notoriété de votre entreprise.

Le client méfiant : difficile à séduire

Communiquer avec un client méfiant est bien moins éprouvant qu’avec un individu agressif. Cependant, nous vous recommandons de bien préparer votre discours lors de vos échanges avec une personne possédant ce profil. En effet, elle analyse chacun de vos mots et peut abandonner subitement la conversation sans fournir aucune explication, en cas d’erreur dans vos propos.

En structurant votre discours et en fournissant les bonnes informations, vous pouvez gagner rapidement la confiance d’un client méfiant et augmenter vos chances de le fidéliser.

Dans de nombreux cas, fournir des témoignages de clients satisfaits ou des garanties de produit peut aider à gagner la confiance de ce type de client.

De manière générale, ce type de consommateur cherche un prestataire capable de lui fournir des données précises sur un ou des produits et de mettre à sa disposition un service client performant, sur lequel il peut s’appuyer en cas de problème.

Le client paranoïaque : une personne extrêmement méfiante

S’il vous est possible de gagner la confiance d’un client méfiant grâce à un discours bien préparé, vous éprouverez d’importantes difficultés à conclure une vente avec un interlocuteur paranoïaque, en vous basant essentiellement sur des échanges verbaux. Ce type de client exige souvent des documents légaux ou des lettres d’engagement avant la réalisation d’une quelconque transaction avec votre entreprise.

Pour rassurer ce type de client, soyez coopératif. Avant la signature d’un document, procédez à une analyse minutieuse du contenu, sans toutefois montrer des signes de méfiance.

Le client avide d’informations : une personne nécessitant un discours bien préparé

Bien moins méfiant que les individus classifiés dans la typologie des clients paranoïaques, le client avide d’informations reste cependant assez difficile à convaincre. Avant de se lancer dans un achat, il n’hésite pas à multiplier les questions concernant vos produits pour, d’une part, trouver celui qui répond à l’ensemble de ses attentes et, d’autre part, évaluer méticuleusement leur qualité.

Dans une certaine mesure, il est relativement facile de convaincre un client appartenant à cette typologie, à condition de bien préparer votre discours. Pour satisfaire son envie insatiable d’informations, anticipez ses questions et offrez-lui des données particulièrement précises sur vos produits et vos services.

Une FAQ détaillée ou un service client facilement accessible peuvent satisfaire la soif d’informations de ce client.

Le client « je sais tout » : très facile à séduire

Comme son nom l’indique, le client « je sais tout » estime qu’il possède déjà une connaissance approfondie d’un sujet ou d’un produit. Contrairement à l’avide d’informations, il pose rarement des questions et fait étalage de son « savoir » afin de vous inciter à baisser votre prix.

Pour bien communiquer avec ce genre de personne, vous devez tout d’abord lui offrir l’occasion de mettre ses connaissances « exceptionnelles » en exergue. Ensuite, flattez son égo tout en délivrant vos arguments et en faisant des suggestions.

Les consommateurs faisant partie de cette typologie sont assez faciles à convertir et à fidéliser. Cependant, évitez de les imposer un quelconque produit ou un tarif.

Le client hâbleur : un individu parfois dangereux

Le client hâbleur aime mettre en exergue ses réussites et la qualité de ses relations dans son discours pour pouvoir obtenir votre dévouement et conclure rapidement une transaction. Pour éviter les grosses pertes, nous vous conseillons de rester prudent face à ce type de consommateur.

Restez courtois tout au long des échanges et vérifiez la véracité des informations fournies par votre interlocuteur. Plutôt que d’axer vos propos sur les points forts et les points faibles d’un produit ou d’un service, lancez-vous dans une discussion portant sur le mode de paiement et n’hésitez pas à demander un acompte. En effet, les risques qu’un client hâbleur soit un arnaqueur sont plus ou moins élevés.

Une vérification minutieuse des informations et une communication claire sur les termes de paiement peuvent protéger l’entreprise.

Le client économe : difficile à convertir

Le client économe est le type de consommateur que vous rencontrerez fréquemment sur le web. Il doit donc faire l’objet d’une attention particulière dans votre stratégie de communication.

Dans la majorité des cas, il n’hésite pas à vous faire part de son budget particulièrement serré et peut vous poser de nombreuses questions concernant vos prestations, afin d’évaluer leur qualité avec une grande précision.

Les personnes appartenant à cette typologie veulent des services parfaits à des tarifs exceptionnellement bas. Pour les encourager à revoir leur budget et optimiser les chances de conversion, nous vous recommandons d’expliquer avec courtoisie que la qualité a un prix et que vous ne pouvez pas baisser vos tarifs en dessous d’un certain seuil, sous peine d’impacter sur votre marge commerciale.

Le client pressé : un client à prioriser

À l’instar du client économe, celui pressé est une des typologies clients auxquelles vos commerciaux peuvent faire face de manière fréquente.

Très impatient, ce type d’individu n’apprécie pas les retards de livraison ou de réponse de la part de votre équipe. Pour le séduire, vous devez donc, dans la mesure du possible, prioriser ses requêtes et assurer que ses produits arrivent à destination à la date prévue.

En faisant des concessions et avec une bonne dose de souplesse, vous pouvez convertir et assurer la fidélisation du client pressé.

Gestion des relations client (CRM) : une excellente solution pour mieux gérer les différents typologies de clients

Un système de gestion de la relation client (CRM) est un outil puissant qui peut aider à gérer et à améliorer les relations avec les clients. Un CRM peut vous aider à suivre et à analyser les interactions avec chaque client, à identifier les tendances et les modèles de comportement, et à prédire les besoins futurs.

Il peut également faciliter la personnalisation de vos communications et de vos offres pour chaque typologie de clients.

Pour information, selon Gartner, le marché mondial des logiciels CRM a atteint 40 milliards de dollars en 2019, ce qui met en évidence l’importance de la gestion de la relation client dans une entreprise.