Définition : CRM

CRM : la définition

Le CRM ou Customer Relationship Management ou gestion de relation client est un terme utilisé fréquemment dans le domaine du marketing. Il s’agit d’un ensemble d’opérations et dispositifs de support ou de marketing, afin de booster la qualité de la relation entre le client et l’entreprise. Le CRM vise à maximiser la marge par client ou le chiffre d’affaires de l’entreprise concernée. La gestion de la relation client assure également la fidélisation des clients.

Système CRM : la définition

Le grand public connaît surtout le système CRM, qui est un outil destiné à gérer les contacts, la productivité et les ventes des entreprises. Le Customer Relationship Management a pour objectif ultime d’améliorer les relations commerciales au sein d’une entreprise.

CRM analytique : la définition

Le CRM analytique est un type de gestion de relation client visant à analyser et collecter des données sur les clients et prospects. Il s’agit des opérations de support, opérations marketing, et techniques de collecte d’informations sur la clientèle de votre entreprise.

CRM onboarding : la définition

Le Customer Relationship Management onboarding est une technique marketing associant le CRM digital et traditionnel. En effet, la gestion de relation client utilise l’omnicanal, grâce aux canaux de contact direct avec le client, et les canaux de contact digital.

CRM : la définition plus restreinte

Dans un sens plus restreint, le Customer Relationship Management ou CRM indique tous les dispositifs informatiques utilisés pour la gestion de la relation client des entreprises. Dans ce sens, il s’agit d’une solution informatique destinée à la gestion des données relatives aux prospects et clients. Le CRM inclut également les outils informatiques utilisés pour assurer des interactions avec ces individus (contacts sortants et entrants).

Dans une logique de suite CRM ou suite marketing, les outils des campagnes marketing peuvent être intégrés ou connectés à la solution de Customer Relationship Management.

CRM : les trois notions fondamentales

Le CRM en tant que stratégie

Dans ce cas, le Customer Relationship Management est considéré comme étant une philosophie d’entreprise axée sur la manière de gérer les relations avec les clients potentiels et les clients.

Le CRM en tant que technologie

Cette notion prend le CRM pour un produit technologique utilisé par les entreprises afin de suivre, enregistrer et analyser les relations entre l’entreprise et les clients.

Le CRM en tant que processus

Il s’agit ici d’une technique marketing utilisée par une entreprise afin de développer et gérer ses clients.

Logiciel CRM : qu’est-ce que c’est ?

Grâce à un logiciel CRM, votre entreprise peut enregistrer les coordonnées de vos clients (numéros de téléphone, adresses e-mail, etc.). D’une manière automatique, il peut extraire des informations sur l’entreprise. Le logiciel CRM peut également stocker diverses informations importantes pour les clients.

Ce logiciel crée une vue sur 360 ° de vos clients, afin d’améliorer la gestion de votre relation avec eux. Le logiciel CRM capture les interactions de chaque client avec votre entreprise. Il ressort ensuite les données recherchées, afin d’améliorer les conversations avec votre clientèle.