Pourquoi intégrer une solution d’inspection visuelle dans Zendesk ?

L’intégration dans Zendesk représente une meilleure alternative pour améliorer la gestion des données et la relation clientèle (CRM). Suite à la pandémie du COVID-19, les inspections sur le terrain demeurent restreintes. Les technologies digitales entrent grandement en jeu pour pouvoir acquitter cette tâche autrement, c’est-à-dire à distance. Ainsi, une collaboration avec des clients lointains reste envisageable.

Le contexte de la vie actuelle est encore sous la restriction causée par le Covid-19. Cela encourage l’utilisation de toutes sortes de technologies de communication disponibles. Comme le télétravail gagne encore de terrain, la majorité des inspections sont réalisées à l’aide des appels en vidéoconférences. D’où le terme « inspection visuelle ». Cette nouvelle forme d’inspection s’avère avantageuse pour les acteurs concernés, car il y a un énorme gain de temps et plus d’économie. Toutefois, des erreurs et des bugs peuvent se présenter à toute éventualité. C’est là que naît l’idée d’intégration dans Zendesk.

Qu’entend-on par inspection visuelle ?

Tout d’abord, il faut noter que l’inspection visuelle à distance n’est pas si différente de l’inspection traditionnelle. Effectivement, elle consiste à faire des tests et à évaluer un site ou un équipement dans une entreprise de secteur quelconque. Et selon les résultats obtenus, l’expert pourra effectuer une comparaison avec les normes et les exigences spécifiques. Cela lui permettra de déterminer si le site ou l’équipement respecte les règles fixées.

Toutefois, il y a certains contrastes envers ces deux types d’inspections. L’inspection traditionnelle s’effectue sur place, tandis que l’inspection visuelle se fait à distance. Si le support visuel à distance est rarement utilisé dans l’inspection traditionnelle, celui-ci est le plus utilisé durant l’inspection visuelle. En outre, l’inspection virtuelle permet de réaliser plus d’économie d’argent et de temps.

Cette solution de digitalisation est favorable dans le cas d’une collaboration à distance. Grâce à celle-ci, il sera plus simple d’inspecter l’aéronautique et les automobiles. Elle facilite également les inspections dans une zone difficile d’accès. Il en est de même pour les autres secteurs d’activité comme les industries manufacturières, le BTP, et les industries maritimes.

L’inspection visuelle permet à l’expert de faire des vérifications de qualité et d’intégrité des biens et des équipements selon les normes, et ce, sans déplacement. Avec ce genre d’inspection, les inspecteurs peuvent réaliser des séances de tests à distance à l’aide des équipements high-tech. Cela implique les tablettes, les Smartphones, les casques et des lunettes connectés. Sans oublier les caméras déportées, les endoscopes et les drones.

Pourquoi intégrer l’inspection visuelle dans Zendesk ?

Rappelons que la réalisation d’une inspection virtuelle nécessite un support visuel à distance. Les inspecteurs feront donc des appels vidéo pour bien mener la communication. Ce qui revient à l’assistance visuelle intégrée dans Zendesk.

Malgré tout, des problèmes de communication et des bugs peuvent surgir à tout moment. Que ce soit sur les matériels ou sur la connexion, ces désagréments devront être résolus sans tarder. C’est dans ces cas-là que « Zendesk » entre en jeu.

Zendesk : de quoi s’agit-il ?

En réalité, il s’agit d’une plateforme de service client en Cloud créé par « Zendesk Inc. » (une société de développement de logiciel). Celle-ci assure les fonctions de ticketing, l’assistance clientèle et les options de « libre-service ». D’un autre point de vue, Zendesk est un logiciel qui possède la capacité de s’intégrer avec une, voire des dizaines d’autres systèmes. Cela implique les systèmes de gestion de contenu (comme Jira), les outils de gestion de la relation clientèle (customer-relationship-management) ainsi que les applications Web. Le CRM est un atout indispensable, surtout pour une entreprise. Il est essentiel de connaitre la définition d’un CRM.

C’est pourquoi Zendesk est le meilleur support visuel à préconiser pour réaliser une inspection virtuelle. Grâce à ces derniers mis à jour, l’intégration dans Zendesk devient disponible pour les Smartphones et les tablettes. Outre ces particularités, la plateforme a également sorti une application Zendesk pour l’iPad et pour l’iOS. Zendesk Support propose une solution centralisée qui permet de faire le suivi et l’organisation de toutes les demandes d’assistance des clients, peu importe le canal utilisé.

Comment fonctionne « Zendesk Support » ?

Qui sont les acteurs ?

• Dans l’assistance des clients, chacun des membres de l’entreprise joue un rôle important.
• Le propriétaire du compte : c’est la personne qui a créé le compte Zendesk, une sorte d’administrateur.
• L’administrateur : c’est un agent (un responsable) qui gère et qui personnalise le compte.
• L’agent : il s’agit du personnel d’assistance client qui résout principalement les problèmes des clients.
• L’utilisateur : ce sont les clients.

Que dire sur le ticket ?

Un ticket est égal à une demande d’assistance. Ce qui veut dire que les clients ne peuvent effectuer des demandes d’assistance que par ticket. Ce dernier enregistre les conversations concernant ces demandes. Autrement dit, chaque demande d’assistance devient des tickets. Les clients peuvent créer et envoyer leurs demandes à partir de plusieurs canaux d’assistance : e-mail, Twitter, Talk, centre d’aide, Facebook, Slack, Chat, Web Widget, API, et Mobile SDK.

Les sections principales de Zendesk Support

Si vous vouliez consulter les statistiques essentielles, cliquez sur l’icône du Tableau de bord : c’est un page contenant des informations en résumé. Et pour faire la configuration de Zendesk support, sélectionnez la Mise en route. Celle-ci permet de voir la liste des tâches à réaliser et la liste d’instructions détaillée concernant cette configuration. Afin de parcourir et installer des apps, cliquez sur l’icône de l’Admin. C’est dans ces pages de gestion et de paramètre que l’utilisateur pourra gérer les paramètres de sécurité du compte, modifier les profils d’utilisateur, etc.

Concernant les Vues, ce sont les groupes de tickets basés sur plusieurs critères. Les vues offrent la possibilité de déterminer les regroupements de tickets comme « tickets résolus récemment » ou « Mes tickets ouverts ». Quant aux Rapports, il s’agit des analyses des performances de l’assistance à l’aide des rapports Insights. Dans cette lancée, l’utilisateur peut personnaliser, prédéfinir et même créer des rapports.

Relation entre Zendesk support et Jira

Tout d’abord, il est nécessaire d’éclaircir un peu « Jira » avant de découvrir sa relation avec Zendesk. Étant un système de suivi de bugs, Jira est un outil qui facilite la gestion des incidents dans une inspection visuelle. Ce système est développé par Atlassian et sorti sous différentes versions. En fait, avec une intégration Jira, les équipes de produits pourront collaborer étroitement et sans difficulté avec les équipes d’assistance. Cela se manifeste lors d’un bug d’un ticket Zendesk signalé par un client. Dans cette situation, le signal est reçu par l’agent du Zendesk et il pourra ensuite signaler directement le bug dans Jira depuis le Zendesk qu’il utilise. Une fois que les erreurs sont corrigées, un développeur fera un petit rapport pour informer le client. Pour ce faire, iI ajoutera un commentaire au ticket qui s’affiche directement dans Jira

Comment se déroule la configuration de l’intégration Zendesk support pour Jira ?

Tout d’abord, il faut s’assurer l’obtention de la permission des administrateurs respectifs (Jira et Zendesk). Ensuite, quelques conditions devront être respectées. Cela implique l’intégration sur les groupes jira-administrators et les groupes jira-software-users. Il faut également s’impliquer sur le champ Rapporteur et utiliser le répertoire Jira interne en tant qu’utilisateur. Ainsi, l’accès à tous les projets à gérer sera possible en activant les cookies tiers. Après cela, l’installation du Zendesk Support pour Jira pourra se faire. Il suffit de se rendre sur Atlassian Marketplace dans le compte Jira et passer à toutes les configurations liées à l’installation.

Quels avantages apporte cette collaboration à l’inspection visuelle ?

Grâce à l’utilisation de l’intégration Zendesk Support pour Jira, il est plus facile d’identifier et de résoudre les problèmes. Cette collaboration entre les équipes de produits et l’équipe d’assistance est fructueuse. L’inspecteur n’aura pas besoin d’installer Jira pour signaler un bug. Celui-ci peut notifier ce bug dans un ticket Zendesk, ensuite, un agent pourra signaler directement ce bug dans Jira via Zendesk support. Noter qu’un seul ticket Jira peut se lier à 200 tickets Zendesk Support.

À titre informatif, de nouvelles intégrations d’applications sont actuellement disponibles. Il a le « centre de contact cloud UJET – Appels/Chat », la gestion de la main-d’œuvre « mobile Digiteam » (Support), et le Harvest (Sell). Sans oublier le « C4C cloud de ventes SAP » qui affiche les données des contacts dans la barre latérale du ticket.